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退货逆向物流绩效评估协议

甲方：[甲方公司全称]（以下简称“甲方”）

地址：[甲方地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方：[乙方公司全称]（以下简称“乙方”）

地址：[乙方地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[邮箱地址]

鉴于甲方需要委托乙方处理其商品退货相关的逆向物流服务，并需对乙方的服务绩效进行评估，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1甲方：指本协议中委托乙方处理退货逆向物流服务的[甲方公司全称]。

1.2乙方：指本协议中接受甲方委托，执行退货逆向物流服务的[乙方公司全称]。

1.3退货逆向物流：指商品自消费者根据甲方退货政策退回后，至商品最终处置或回归甲方（或甲方指定其他方）的全过程管理活动，包括但不限于：退回商品的接收、运输、卸载、验货、分类、清洁消毒（如需）、质量检测、库存处理（返库、维修、报废、转售、捐赠等）、相关单据处理、信息追踪系统维护、以及配合甲方进行退款或换货等操作。

1.4绩效评估：指甲方依据本协议约定，对乙方提供的退货逆向物流服务质量和效率进行系统性、定期性的评价活动。

1.5关键绩效指标（KPIs）：指双方约定用于衡量乙方服务表现的量化及质化参数，具体指标及目标值见本协议附件一（或在本协议正文中明确列出）。

1.6服务标准（SLA）：指乙方提供退货逆向物流服务时应达到的具体服务水平要求，作为评估乙方绩效的重要参考依据，具体标准见本协议附件一（或在本协议正文中明确列出）。

1.7评估周期：指甲方对乙方进行绩效评估覆盖的时间段，本协议约定为每月/每季度/每年（选择一项或约定具体周期）。

1.8收货及时性：指乙方在收到退回商品后，完成签收、卸货并开始处理过程所需的时间，目标值为[]小时/天。

1.9验货准确率：指验货结果与实际商品状况相符的比例，目标值为不低于[]%。

1.10处理周期：指从乙方接收退回商品开始，至完成所有约定处理流程（如检验、分类、处置等）所需的时间，平均目标值为[]小时/天。

1.11库存准确率：指返库商品的实际数量与系统记录数量一致的比例，目标值为不低于[]%。

1.12客户满意度：指通过问卷调查、系统评价等方式收集的客户对退货体验的满意程度评分，目标值为不低于[]分。

1.13数据准确性与及时性：指乙方提供的退货处理相关信息（如入库单、验货单、处置记录等）的准确率和信息更新至系统的及时率，目标值为准确率不低于[]%，无延迟更新。

1.14单位退货处理成本：指处理每单位（如每件、每公斤）退回商品的平均费用，目标值为不高于[]元。

1.15合规性：指乙方在服务过程中遵守国家及地方关于环境保护、安全生产、数据隐私保护、劳动用工等法律法规的情况。

第二条乙方服务范围与义务

2.1乙方同意按照本协议约定及甲方指示，负责处理甲方指定的退货逆向物流业务。

2.2乙方应在甲方指定地点或乙方自建符合甲方要求的设施内，建立和管理退货处理中心/站点，确保场地环境整洁、设施运行正常。

2.3乙方应配备足够数量且具备相应技能的员工，负责退货逆向物流各环节的操作。

2.4乙方应负责接收通过约定方式退回的商品，包括但不限于上门取件、到站自提、快递送达等，确保运输过程安全、妥善。

2.5乙方应在接收退回商品后[]小时内完成签收确认，并开始卸载及内部处理流程。

2.6乙方应对退回商品进行严格的检验，包括外观检查、功能测试（如需）、确认商品状态是否符合退货条件，并记录检验结果，检验准确率目标见1.9。

2.7乙方应根据甲方指示及商品状况，对符合条件的退回商品进行分类。分类结果应清晰、准确。

2.8对于需要清洁消毒的商品，乙方应采用符合甲方标准及行业规范的清洁消毒方法。

2.9乙方应根据甲方事先书面确认的处理方案，对检验合格的退回商品进行相应处置：

*符合返库条件的，及时清点、打包并送回甲方指定仓库，返库准确率目标见1.11。

*符合维修条件的，转交甲方指定维修部门或自行进行维修（如约定）。

*不符合使用条件或经甲方同意报废的，按甲方环保要求进行处置。

*可转售或捐赠的，需获得甲方书面许可后方可进行，并通知甲方。

2.10乙方应建立并维护退货逆向物流信息追踪系统，实时记录商品从接收至处置完毕的全过程信息，确保数据准确、完整、可追溯，信息更新无延迟，准确率目标见1.13。

2.11乙方应配合甲方进行退款或换货流程所需的单据处理和信息核对工作，确保流程顺畅。

2.12乙方应遵守甲方提供的关于商品处理特殊要求（如