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2025年餐饮服务投诉解决协议

本协议由以下双方于2025年签署：

餐饮服务提供方（以下简称“服务商”）：[服务商名称]，统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]，注册地址：[服务商注册地址]，联系电话：[服务商联系电话]。

消费者（以下简称“投诉者”）：[投诉者姓名/名称]，身份证号码/统一社会信用代码：[投诉者身份证号码/统一社会信用代码]，联系地址：[投诉者联系地址]，联系电话：[投诉者联系电话]。

鉴于服务商提供餐饮服务，投诉者接受餐饮服务，在服务过程中可能产生投诉，为明确双方权利义务，高效解决投诉，维护消费者合法权益，构建和谐消费关系，双方根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国合同法》及相关法律法规、行业规范和标准，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1餐饮服务指服务商为消费者提供的包括但不限于食品制作、供应、就餐环境及相关配套服务等在内的经营活动。

1.2投诉指投诉者基于其消费体验，对服务商提供的餐饮服务提出的不满、质疑或异议。

1.3投诉者指购买并接受服务商提供的餐饮服务的个人或单位。

1.4服务商指提供餐饮服务的经营者。

1.5投诉受理部门指服务商内负责接收、处理消费者投诉的部门或指定人员。

1.6投诉内容指投诉者提出的具体投诉事项，包括但不限于食品安全问题、服务态度、服务流程、价格争议、设施设备、环境卫生等。

1.7投诉证据指与投诉内容相关的各类证明材料，例如照片、视频、录音、消费凭证、证人证言等。

1.8解决时限指服务商处理投诉并作出答复或解决方案的期限。

1.9解决方案指服务商针对投诉者提出的投诉，经调查核实后提出的赔偿、补救或其他处理措施。

第二条投诉受理与提出

2.1投诉渠道服务商应提供多种便捷的投诉渠道，包括但不限于：

2.1.1服务场所内的投诉意见箱或投诉电话；

2.1.2服务商的官方网站、微信公众号、APP等网络平台；

2.1.3政府部门指定的投诉热线（如12315）；

2.1.4其他双方约定的投诉渠道。

2.2投诉提出投诉者有权在消费过程中或消费结束后，通过上述渠道向服务商提出投诉。投诉应尽可能详细地说明投诉事由、时间、地点、涉及人员、相关证据等信息。

2.3投诉受理服务商的投诉受理部门应在收到投诉后，及时确认收到并登记，并向投诉者出具受理凭证。对于不属于本协议约定范围的投诉，应向投诉者说明理由并指引其向相关机构投诉。

第三条投诉处理程序

3.1调查核实服务商的投诉受理部门应在收到投诉后，及时进行调查核实，收集相关证据，并核实投诉者的身份和消费记录。调查核实过程应客观、公正、全面。

3.2事实认定基于调查结果，服务商应认定投诉事件的事实情况，判断投诉者提出的主张是否成立。

3.3方案制定对于成立的投诉，服务商应根据事实情况和相关规定，制定合理的解决方案。解决方案应充分考虑投诉者的合理诉求，并力求达成双方都能接受的协议。

3.4沟通协商服务商应在制定解决方案后，及时与投诉者进行沟通协商，解释相关情况，说明解决方案，并听取投诉者的意见。

3.5协议达成双方就解决方案达成一致意见后，应签署书面协议或以其他形式确认协议内容。

第四条解决时限

4.1一般投诉服务商应在收到投诉后的15个工作日内完成调查核实，并告知投诉者处理结果。

4.2复杂投诉对于涉及复杂情况或需要更多时间进行调查核实的投诉，服务商应在收到投诉后的30个工作日内完成调查核实，并告知投诉者处理进展。如需延长处理时限，应提前告知投诉者并说明理由。

4.3特殊情况如遇不可抗力等特殊情况导致无法按期处理投诉的，经双方协商一致，可以延长处理时限。

第五条解决方案

5.1退款对于存在价格欺诈、服务不符合约定等情形的，服务商应向投诉者退还相应的款项。

5.2赔偿对于因服务商的过错导致投诉者人身、财产受到损害的，服务商应根据实际情况给予相应的赔偿。

5.3补救对于服务过程中出现的不足或失误，服务商应采取补救措施，例如提供免费餐食、升级服务等。

5.4解释说明对于不成立的投诉，服务商应向投诉者作出解释说明，并消除投诉者的误解。

5.5其他方案双方可以根据具体情况，协商达成其他合理的解决方案。

第六条协议的生效、变更与终止

6.1生效本协议自双方签字或盖章之日起生效。

6.2变更本协议的任何变更，均需经双方协商一致并签署书面协议。

6.3终止本协议在以下情况下终止：

6.3.1双方就投诉事项达成协议并履行完毕；

6.3.2投诉者撤回投诉；

6.3.3因不可抗力导致协议无法履行；

6.3.4双方协商一致终止