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客户体验外包服务协议

鉴于甲方希望将其客户体验管理相关服务外包给专业的服务提供方，即乙方，双方经友好协商，依据有关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确表示，具有以下含义：

1.1“客户体验”是指客户在与甲方及其产品、服务或品牌进行互动的整个生命周期中所感知的所有方面的总和，包括客户接触的所有渠道和触点。

1.2“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（若存在）中约定的，用于衡量和报告乙方提供的服务绩效的标准和指标。

1.3“关键绩效指标（KPI）”是指本协议约定的，用于量化衡量乙方服务表现的具体指标，例如但不限于平均处理时间、首次呼叫解决率、客户满意度评分、客户互动量等。

1.4“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，包含披露方的商业秘密、技术信息、客户数据、财务信息、运营信息以及其他未公开的有价值信息，无论其是否标记为“保密”。

1.5“数据”是指甲方提供的用于外包服务的客户个人信息和非个人信息，以及乙方在提供服务过程中产生的与甲方客户相关的所有信息。

1.6“服务报告”是指乙方根据本协议约定，定期向甲方提供的关于服务绩效、客户反馈、数据分析等方面的报告。

1.7“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或不可避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖袭击、政府行为、法律变化以及严重的系统故障或网络攻击。

1.8“协议期限”是指本协议有效的时间长度，自生效之日起计算。

1.9“通知”是指根据本协议约定，通过书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送给协议另一方的任何通知、请求、要求或通讯。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据甲方的需求和本协议约定，向甲方提供客户体验外包服务，具体服务内容包括但不限于：

2.1.1通过[请填写具体渠道，例如：电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等]渠道，为甲方客户提供咨询解答、问题处理、投诉受理、信息引导等客户支持服务。

2.1.2设计、执行和管理旨在收集甲方客户反馈的项目，包括但不限于客户满意度调查、客户意见征询、神秘顾客访问等。

2.1.3对收集到的客户互动数据、反馈信息进行整理、分类和深度分析，识别客户需求、痛点和趋势，并向甲方提供有价值的客户洞察报告。

2.1.4协助甲方进行客户关系管理，如客户信息维护、互动记录更新、客户分层管理等，以支持甲方提升客户关系。

2.1.5根据甲方项目需求，提供临时的或专项的客户沟通支持服务。

2.2服务的具体流程、标准和支持的渠道等细节，由双方在附件中进一步明确或在协议有效期内通过书面形式确认。

2.3乙方承诺将投入足够资源，确保服务人员具备相应的语言能力、专业知识和服务技能，并按照甲方要求的标准进行培训。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并有权对服务过程和结果进行监督和评估。

3.1.2甲方有权根据业务需求变化，与乙方协商调整服务范围或标准，但需提前[请填写天数]日以书面形式通知乙方。

3.1.3甲方有义务向乙方提供清晰的服务流程、准确的产品知识库、必要的系统访问权限和操作指南，以及明确的客户反馈机制。

3.1.4甲方有义务对乙方服务人员进行与甲方业务、产品、品牌相关的必要培训，并确保培训内容和效果满足服务要求。

3.1.5甲方有义务按照本协议约定，及时、准确地提供乙方履行服务所需的数据，并确保所提供数据的合法性和合规性。

3.1.6甲方有义务按照本协议第六条约定，支付乙方提供的服务费用。

3.1.7甲方有义务在收到乙方提供的服务报告后[请填写天数]日内进行审阅，并就报告内容向乙方提供及时的反馈意见。

3.1.8甲方有义务配合乙方进行必要的审计，以验证服务质量和合规性。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1乙方有权按照本协议约定收取服务费用。

3.2.2乙方有权要求甲方提供履行服务所需的必要信息、资源和支持。

3.2.3乙方有义务严格按照本协议第一条约定的服务范围、第二条约定的服务内容以及第三条第2.2款约定的细节来提供外包服务。

3.2.4乙方有义务确保提供的服务符合约定的服务标准，并致力于持续改进服务质量。

3.2.5乙方有义务建立并维护完善的数据安全管理体系，采取充分的技术和管理措施保护甲方数据的安全，防止数据泄露、丢失、滥用或未经授权的访问。

3.2.6乙方有义务遵守所有适用的数据保护法律法规，以及甲方就数据使用和保护提出的具体要求。

3.2.7乙方