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2025年度优质护理服务工作实施方案

一、指导思想

以新时代卫生健康工作方针为指引，牢固树立“以人民健康为中心”的服务理念，坚持“患者需求至上，质量安全为本”的宗旨。围绕医院发展战略和年度中心工作，聚焦患者就医体验的痛点、难点，以持续改进护理质量为核心，以提升护理专业内涵为重点，以创新服务模式为动力，通过深化优质护理服务内涵建设，优化服务流程，强化人文关怀，全面提升患者就医获得感、幸福感和安全感，推动我院护理工作再上新台阶。

二、工作目标

1.患者体验持续改善：患者对护理服务的满意度稳步提升，投诉率显著下降，构建更加和谐的护患关系。

2.护理质量稳步提升：基础护理、专科护理质量指标持续优化，不良事件发生率有效控制在目标范围内。

3.专科护理能力增强：培养一批具有较高专业素养的专科护士，推广专科特色护理技术，提升疑难复杂病例的护理水平。

4.服务模式不断创新：积极探索并推广符合患者需求的多元化、个性化护理服务模式，拓展护理服务外延。

5.人文关怀氛围浓厚：护理人员人文素养普遍提高，患者就医过程中的人文关怀体验得到加强。

三、主要任务与实施措施

（一）夯实基础护理，保障患者安全与舒适

1.强化基础护理落实：严格执行基础护理服务规范，确保患者“三短六洁”、体位舒适、安全措施到位。加强对基础护理质量的日常督导与考核，将基础护理质量与护士绩效考核挂钩。

2.深化病情观察与风险预警：加强护士对患者病情动态变化的观察能力培训，特别是对危重症患者、围手术期患者的重点环节监护。完善护理风险评估与预警机制，对高风险患者采取针对性预防措施，降低并发症发生率。

3.优化护理服务流程：梳理现有护理工作流程，简化不必要的环节，减少患者等候时间。例如，优化入院接待流程、检查护送流程、出院指导流程等，推行“一站式”服务理念。

4.加强医院感染预防与控制：严格执行手卫生规范及各项无菌技术操作流程，加强对重点部门、重点环节的院感监控，确保医疗废物规范处置，保障患者及医护人员安全。

（二）提升专科护理内涵，增强专业服务能力

1.加强专科护士培养与使用：根据医院发展需求，有计划地选派骨干护士参加国家级、省级专科护士培训。建立专科护士岗位管理制度，明确专科护士职责，充分发挥其在专科护理实践、教学、科研及健康教育中的引领作用。鼓励各科室结合专业特点，培养1-2名专科护理骨干。

2.推广专科护理技术与特色服务：鼓励各临床科室结合专业特点，积极开展并推广成熟的专科护理技术，如伤口造口护理、静脉治疗护理、糖尿病护理、疼痛护理等，形成科室护理特色，提升专科护理服务品质。

3.规范专科护理质量指标监测：针对各专科特点，建立并完善专科护理质量敏感指标，定期进行数据收集、分析与反馈，通过数据驱动专科护理质量持续改进。

（三）深化人文关怀，构建和谐护患关系

1.加强护患沟通技巧培训：将沟通技巧培训纳入护士继续教育和岗前培训内容，强调同理心、尊重与倾听，鼓励护士使用通俗易懂的语言与患者及家属进行有效沟通，及时解答疑问，缓解患者焦虑情绪。

2.尊重患者知情权与选择权：在诊疗护理过程中，充分告知患者病情、治疗方案、护理措施及可能存在的风险，尊重患者的合理诉求和自主选择，维护患者合法权益。

3.提供个性化心理支持与健康指导：关注患者心理需求，对不同年龄、不同疾病阶段的患者提供针对性的心理疏导。制定个性化的健康教育计划，采用多样化的教育形式，提高患者及家属的自我照护能力。

4.优化就医环境与服务细节：营造温馨、舒适、整洁的诊疗环境。注重服务细节，如提供便民设施、协助行动不便患者、关注患者饮食与睡眠等，让患者感受到人文关怀的温暖。

（四）创新护理服务模式，拓展优质服务外延

1.推广延续性护理服务：针对出院患者、慢性病患者、老年患者等重点人群，探索开展以家庭访视、电话随访、线上咨询等多种形式的延续性护理服务，解决患者出院后的康复难题，提高患者生活质量。

2.探索智慧护理服务模式：积极利用信息化、智能化技术优化护理工作，如移动护理信息系统的深度应用、智能输液监控、远程护理监测等，提高护理工作效率和准确性，为患者提供更便捷的服务。

3.推进日间护理与快速康复护理：在条件成熟的科室，积极推广日间手术护理、日间化疗护理等模式。深入开展加速康复外科（ERAS）理念下的围手术期护理，优化术前准备、术中配合及术后康复指导，促进患者快速康复。

（五）加强护理队伍建设，提升综合素养

1.完善护士分层培训与考核体系：建立健全基于护士职称、年资、岗位需求的分层培训计划，内容涵盖理论知识、操作技能、人文素养、应急处置等方面。定期组织考核，以考促学，提升护士队伍的整体素质。

2.关注护士职业发展与身心健