物业年终总结及计划.docxVIP

物业年终总结及计划

物业年终总结及计划

一、年终总结

（一）年度工作概述

2023年，我物业公司全体员工在集团公司的正确领导下，紧紧围绕服务业主、提升品质、创新发展的工作目标，全面贯彻落实各项物业服务工作，圆满完成了年度各项目标任务。全年共管理物业项目15个，管理面积达280万平方米，服务业主约3.2万户，实现营业收入2.8亿元，同比增长12.5%。

（二）各项工作完成情况

1.日常服务工作

全年累计处理业主报修事项18,650件，完成率98.7%，平均响应时间缩短至1.2小时，较去年减少0.3小时；日常保洁服务覆盖全部管理区域，累计完成公共区域清洁360万平方米，垃圾清运1,200吨；绿化养护面积达85万平方米，补种各类植物15,000株，修剪草坪200万平方米；电梯维护保养4,800台次，确保了电梯安全运行。

2.安全管理工作

全年共组织安全培训24次，参训人员达1,200人次；开展消防演练36次，参与人员5,000余人次；安装监控摄像头新增200个，累计达到1,500个，覆盖率达98%；处理各类安全隐患320处，整改率100%；全年未发生重大安全责任事故，火灾事故率为0，盗窃案件发生率同比下降15%。

3.设施设备维护

完成设施设备大修项目45项，投入资金1,200万元；电梯年检合格率100%；供水供电系统故障率降至0.5%；消防设施完好率保持在99%以上；智能化系统升级改造项目8个，投入资金800万元，提升了物业管理的科技含量。

4.客户服务提升

全年接待业主咨询35,000人次，处理投诉1,200件，解决率98.5%，满意度达92%；开展业主满意度调查4次，平均满意度为91.5%，较去年提升3个百分点；组织社区文化活动56场，参与业主达25,000人次；建立业主微信群150个，覆盖业主2.8万户，信息传递效率显著提高。

5.财务收支情况

全年实现营业收入2.8亿元，同比增长12.5%；成本支出2.1亿元，同比增长8.3%；利润总额7,000万元，同比增长18.6%；物业费收缴率达到95.8%，较去年提高2.3个百分点；应收账款周转天数缩短至45天，较去年减少5天。

（三）服务质量提升

推行首问负责制，确保业主问题得到及时有效处理；建立一站式服务中心，简化办事流程，缩短办事时间；引入第三方评估机构，定期进行服务质量评估，持续改进服务流程；开展微笑服务活动，提升服务态度和水平；建立服务质量追溯机制，对服务过程中的问题进行及时整改。

（四）安全管理情况

完善安全管理制度体系，修订安全管理制度12项；加强安全队伍建设，新增安保人员80人，安保人员持证上岗率达100%；加强安全巡查力度，全年累计巡查12,000次，发现并处理安全隐患320处；加强应急管理，完善应急预案15个，组织应急演练24次；加强消防安全管理，更换过期消防器材300套，消防设施完好率达99%。

（五）客户满意度情况

全年开展业主满意度调查4次，平均满意度为91.5%，较去年提升3个百分点；业主投诉主要集中在物业服务响应速度、设施维修质量等方面，针对这些问题已制定专项改进措施；建立业主意见反馈机制，全年收集业主建议1,500条，采纳并实施820条；开展优秀业主评选活动，增强业主参与感和归属感。

（六）存在的问题与不足

1.部分项目人员配置不足，导致服务质量不稳定；

2.设施设备老化问题日益突出，维修成本逐年增加；

3.业主对物业费上涨的接受度不高，收费工作面临一定压力；

4.智能化水平有待进一步提高，部分系统运行效率不高；

5.员工队伍流动性较大，专业技能培训需要加强。

二、下一年工作计划

（一）工作目标

1.营业收入目标：3.2亿元，同比增长14.3%；

2.利润目标：8,500万元，同比增长21.4%；

3.物业费收缴率目标：97%，提高1.2个百分点；

4.业主满意度目标：93%，提高1.5个百分点；

5.安全事故率目标：0，重大安全事故为零；

6.设施设备完好率目标：99%以上。

（二）服务质量提升计划

1.完善一站式服务体系，优化服务流程，提高办事效率；

2.推行管家式服务，为每位业主配备专属管家，提供个性化服务；

3.建立服务质量星级评定制度，激励员工提升服务质量；

4.开展服务技能大赛，提高员工专业水平；

5.引入第三方评估机制，定期进行服务质量评估，持续改进服务流程。

（三