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2025年餐饮服务卫生投诉处理合同

本合同由以下双方于2025年[具体月份]月[具体日期]日签订：

甲方（餐饮服务提供方）：[餐饮企业全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[注册地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱]

乙方（投诉处理方）：[处理方全称，如为甲方内部部门则写明部门名称]

负责人：[姓名]

联系地址：[联系地址]

联系电话：[电话号码]

鉴于甲方提供餐饮服务，可能发生消费者就服务卫生方面提出投诉；为有效处理此类投诉，保障消费者合法权益，维护甲方声誉，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条定义与适用范围

1.1本合同所称“餐饮服务”指由甲方提供的所有堂食、外卖或其他形式的饮食服务。

1.2本合同所称“卫生投诉”指消费者就甲方提供的餐饮服务中涉及的食品卫生、环境卫生、设施卫生、从业人员健康状况与卫生习惯等方面提出的不满、质疑或指控。

1.3本合同适用于甲方所有餐饮服务场所发生的卫生投诉处理。

第二条投诉受理与登记

2.1甲方同意通过以下渠道受理卫生投诉：

（1）服务台/前台现场接待；

（2）全国统一投诉热线：[电话号码]，服务时间为每日[开始时间]至[结束时间]；

（3）电子邮箱：[邮箱地址]；

（4）官方在线客服平台：[平台网址]（如适用）。

2.2乙方负责接收通过上述非甲方直接运营渠道转来的卫生投诉，并通知甲方处理。

2.3甲方或乙方在确认收到投诉后，应在[例如：24]个工作小时内完成投诉信息的初步登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由、涉及餐次/菜品/场所、提供的证据信息等，并告知投诉人已受理。

2.4投诉登记信息应妥善保管，并遵守保密义务。

第三条投诉调查与核实

3.1甲方负责对登记的卫生投诉进行调查核实，也可根据合同约定或实际情况委托乙方进行或参与调查。

3.2调查人员有权进入相关经营场所、查阅相关记录（如采购记录、操作流程表、消毒记录等）、查看相关设施设备、要求相关人员（如厨师、服务员）进行说明。

3.3调查应在登记投诉后[例如：5]个工作日内完成，特殊情况可经投诉人书面同意或双方协商后适当延长，但延长期限不得超过[例如：5]个工作日。

3.4调查结束后，负责调查方应形成书面调查报告，载明调查过程、发现的事实、收集的证据以及对投诉事由的初步认定。

第四条投诉处理与解决

4.1基于调查报告，甲方应在调查结束后的[例如：3]个工作日内，根据事实情况和相关法律法规，拟定处理方案。

4.2处理方案应包括但不限于：

（1）向投诉人说明调查结果；

（2）如确认存在卫生问题，应诚恳向投诉人道歉；

（3）采取或已完成的有效补救措施（如：对问题食品处理、对场所设备清洁消毒、加强员工培训等）；

（4）根据情况提供的合理补偿（如：全额或部分退款、等值代金券、其他形式的合理补偿）。

4.3甲方应以书面形式（包括但不限于邮件、挂号信）将处理决定及理由正式通知投诉人。

4.4甲方应在收到处理决定通知后，尽力在[例如：5]个工作日内与投诉人完成沟通，寻求双方均可接受的处理结果。

第五条申诉与复议

5.1投诉人如对甲方作出的处理决定不服，可在收到处理决定通知后[例如：3]个工作日内，以书面形式向乙方（如乙方为独立第三方）或甲方更高级别的管理层（如：甲方总经理或董事会）提出申诉，并说明理由。

5.2接收申诉方应在收到申诉后[例如：5]个工作日内进行复核，并可要求甲方补充调查或提供相关材料。

5.3复核方应在收到申诉后[例如：7]个工作日内作出复议决定，并书面通知申诉人及甲方。

5.4对复议决定仍不服的，投诉人可依法向相关消费者协会投诉，或向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第六条卫生改进与预防

6.1甲方确认存在卫生问题的，应立即采取有效措施进行整改，消除卫生隐患。

6.2甲方应在[例如：10]个工作日内提交书面整改报告给乙方（如适用）及投诉人（如投诉人要求）。

6.3甲方应将所有与投诉处理相关的记录、调查报告、处理决定、整改措施等文件保存至少[例如：3]年。

6.4甲方应至少每年对所有卫生投诉案例进行汇总分析，识别系统性风险，并据此完善内部卫生管理制度、加强员工培训和教育，以预防同类问题的再次发生。

第七条信息披露

7.1对于涉及食品安全重大风险或法律法规要求向监管部门报告的投诉，甲方应及时按照国家相关规定向所在地食品安全监督管理部门报告。

7.2如乙方承担了监督或调查职责，甲方有义务根据乙方要求，定期或不定期提供必要的经营数据、卫生检查记录、投诉处理情况等资料。

第八条违约责任

8.1甲方未按本合同规定时限和要求履行登记、调查、处理投诉义务，或处理结果显失公正、未有效整改卫