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2026年外卖员规章制度

第一章总则

第一条目的。为规范外卖配送服务管理，明确外卖员（以下简称“骑手”）岗位职责与行为准则，保障配送服务质量、食品安全及骑手人身安全，维护平台、商家、客户及骑手的合法权益，提升配送服务效率与行业形象，特制定本制度。

第二条适用范围。本制度适用于所有与平台签订合作协议的全职、兼职骑手，涵盖配送服务全流程，包括接单、取餐、配送、售后及个人装备、车辆管理等相关工作环节。

第三条核心原则。遵循“安全第一、准时送达、规范服务、诚信自律”的原则，骑手需严格遵守国家法律法规、交通规则及本制度规定，为客户提供优质、高效、安全的配送服务。

第二章入职与离职管理

第四条入职条件。1.年满18周岁，具备完全民事行为能力，身体健康，无传染性疾病、重大疾病及妨碍从事配送工作的其他疾病；2.持有有效身份证件（身份证）及符合国家规定的驾驶证（驾驶机动车、电动车需对应准驾资质）；3.具备良好的沟通能力、服务意识及责任意识，无违法犯罪记录；4.自备符合配送要求的交通工具（电动车、摩托车等），并确保车辆手续齐全、性能良好；5.同意遵守本制度及平台相关管理规定，接受平台的培训与考核，考核合格后方可上岗。

第五条入职流程。1.骑手提交入职申请，提供身份证、驾驶证、健康证明等相关材料；2.平台对材料进行审核，审核通过后组织入职培训，内容包括配送流程、服务规范、交通规则、食品安全知识、平台系统操作等；3.培训结束后进行考核，考核合格的签订合作协议，办理入职手续，领取工作装备（工牌、保温箱、工作服等）；4.平台为骑手开通配送账号，明确账号使用规则及相关权限。

第六条离职流程。1.骑手因个人原因离职的，需提前7个工作日向平台提交书面离职申请（兼职骑手提前3个工作日）；2.离职申请审核通过后，骑手需交还工作装备（工牌、保温箱、工作服等），确保装备完好无损；如有损坏或丢失，需按规定赔偿；3.平台核对骑手配送订单完成情况、未结清费用（如罚款、装备赔偿等），处理完相关事宜后，办理离职结算手续；4.离职后，平台注销骑手配送账号，骑手不再享有平台配送相关权益；离职前未完成的配送订单及产生的责任，仍由骑手承担。

第三章岗位职责与服务规范

第七条核心岗位职责。1.及时关注平台订单信息，按规定流程接单、抢单，不得无故拒接已接单的订单；2.接单后准时到达商家取餐，取餐时核对订单信息（餐品名称、数量、客户地址等），确保餐品无误；3.妥善保管餐品，使用保温箱规范存放，避免餐品撒漏、污染、变质；4.规划合理配送路线，遵守交通规则，安全、准时将餐品送达客户指定地点；5.送达后与客户友好沟通，确认餐品交付，引导客户完成订单确认；6.及时处理配送过程中的异常情况（如商家出餐延迟、客户地址不详、餐品损坏等），并向平台报备；7.维护个人及平台形象，提供优质服务，提升客户满意度；8.遵守食品安全相关规定，不得私自拆封、食用、调换客户餐品。

第八条取餐服务规范。1.到达商家后主动出示工牌，告知商家订单号，有序等待取餐，不得大声喧哗、插队闹事；2.取餐时仔细核对餐品信息，检查餐品包装是否完好、密封是否严密；如发现餐品撒漏、缺失、变质等问题，需及时与商家沟通，要求重新制作或更换，并向平台报备；3.不得催促商家出餐，如遇商家出餐延迟，需耐心等待，同时向客户说明情况，争取客户理解；无法解决的，及时向平台反馈；4.取餐完成后，将餐品平稳放入保温箱，确保餐品安全，不得将非餐品物品与餐品混放。

第九条配送服务规范。1.配送过程中需佩戴工牌、穿着工作服，保持着装整洁规范；2.严格遵守交通规则，不闯红灯、不逆行、不超速、不违规变道，骑行时佩戴安全头盔，不得单手骑行、使用手机接打电话（必要时使用蓝牙耳机）；3.合理规划配送路线，优先选择高效、安全的路线，确保餐品在规定时间内送达；如遇特殊情况（如交通拥堵、恶劣天气）可能延迟送达的，提前向客户说明情况，表达歉意；4.到达客户指定地点后，主动联系客户，语气友好、礼貌；客户不便亲自取餐的，按客户要求放置在指定位置（如门口、快递柜、保安室等），并拍照留存；5.交付餐品时提醒客户检查餐品，如客户对餐品有异议，耐心解释沟通，无法解决的及时向平台报备，不得与客户发生争执；6.配送完成后，及时在平台系统确认订单完成，不得虚假确认送达。

第十条沟通服务规范。1.与商家、客户沟通时使用文明用语，不得使用粗俗、侮辱性语言；2.接听客户、平台电话时及时响应，语气亲切，清晰表达相关信息；3.遇到客户投诉或不满时，保持冷静，耐心倾听客户诉求，积极配合解决，不得推诿、敷衍；4.不得向商家、客户索要小费、礼品等财物，不得强制要求客户给予好评。

第四章配送安全与食品安全管理

第十一条配