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2026年卫浴店规章制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范卫浴店日常运营管理，提升销售服务质量，保障商品安全与门店秩序，明确员工岗位职责，营造整洁、有序、专业的经营环境，增强门店竞争力，依据相关法律法规及行业经营规范，结合本店实际经营情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本店全体员工，包括店长、销售人员、导购员、安装师傅、后勤保洁人员等，涵盖门店销售、商品管理、客户服务、安装售后、安全卫生、员工行为等所有运营环节。

第三条核心原则

（一）客户至上原则：秉持专业、热情、贴心的服务理念，优先满足客户需求，提升客户消费体验；

（二）规范运营原则：明确各岗位操作标准与流程，确保门店经营活动有序开展；

（三）责任明晰原则：落实“一岗一责”，明确各岗位工作职责与考核标准，确保各项工作有人管、有人抓；

（四）安全第一原则：重视门店消防安全、商品安全及员工人身安全，杜绝安全事故发生；

（五）诚信经营原则：严格遵守商业道德，诚信待客，杜绝虚假宣传、以次充好等违规经营行为。

第四条工作目标

通过规范管理、优化服务、强化团队建设，实现“销售业绩稳步提升、客户满意度持续提高、运营成本合理控制、安全事故零发生”的工作目标，打造区域内专业、可信的卫浴销售服务品牌。

第二章员工管理

第五条入职与培训

（一）新员工入职需提交真实、准确的个人信息，经店长审核通过后办理入职手续；入职后需参加为期不少于7天的岗前培训，培训内容包括本店规章制度、商品知识、销售技巧、服务规范等，经考核合格后方可正式上岗；

（二）本店建立常态化培训机制，每月组织不少于1次集中培训，内容包括新品知识、销售策略、服务流程优化、安全规范等，提升员工综合素养与业务能力；

（三）员工需主动参与培训，认真学习相关知识，及时掌握行业动态与本店经营要求。

第六条日常行为规范

（一）考勤管理：员工需严格遵守门店考勤制度，按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工；上下班需打卡记录，如需请假，需提前向店长提交书面请假申请，经批准后方可休假，事后及时补班或补训；

（二）着装规范：上班期间需穿着本店统一工作服，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁端庄；不得赤膊、穿拖鞋、高跟鞋（安装师傅除外）或奇装异服上岗；

（三）工作态度：坚守工作岗位，履行岗位职责，不得在岗期间从事与工作无关的活动，如玩手机、闲聊、追剧、擅离岗位等；工作期间保持积极饱满的状态，主动热情服务客户；

（四）团队协作：员工之间需相互尊重、相互配合，团结协作完成工作任务；遇到问题及时沟通，不得推诿扯皮；

（五）保密要求：不得泄露本店商业机密，包括商品进价、销售数据、客户信息、经营策略等，严禁将相关信息透露给竞争对手。

第七条绩效考核与奖惩

（一）本店建立绩效考核体系，考核指标包括销售业绩、服务质量、客户评价、工作态度、规章制度遵守情况等，考核结果与薪酬、奖金、晋升直接挂钩；

（二）奖励措施：对销售业绩突出、获得客户表彰、工作表现优秀的员工，给予现金奖励、荣誉称号、带薪休假等奖励；对提出合理化建议并为门店带来效益的员工，给予额外奖励；

（三）惩处措施：员工违反本制度规定，视情节轻重给予批评教育、罚款、扣发奖金等处分；情节严重的，如严重违反服务规范、造成客户重大投诉、泄露商业机密、盗窃商品或财物等，立即解除劳动关系，情节恶劣的移交司法机关处理。

第三章销售与客户服务管理

第八条销售服务规范

（一）迎宾接待：客户进店时，员工需主动上前问候，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临XX卫浴店！请问有什么可以帮您？”），引导客户参观选购；客户离店时，主动送别，表达感谢（如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”）；

（二）商品介绍：根据客户需求，专业、准确地介绍商品信息，包括材质、功能、规格、价格、售后保障等，不得夸大商品功效或进行虚假宣传；主动向客户展示商品样品，演示使用方法；

（三）咨询解答：耐心解答客户提出的各类疑问，针对客户需求提供合理的选购建议，帮助客户做出合适的选择；

（四）订单处理：客户确定购买后，员工需准确填写销售订单，明确商品名称、规格、数量、价格、交货时间、安装要求、付款方式等信息，经客户确认签字后，及时录入门店销售系统；协助客户办理付款手续，开具正规发票或收据；

（五）跟踪服务：订单成交后，及时跟进商品备货、发货及安装进度，主动向客户反馈相关信息；商品安装完成后，及时回访客户，了解使用情况，收集客户评价与建议。

第九条客户投诉处理

（一）本店建立客户投诉处理机制，设立投诉反馈渠道（如投诉电话、意见箱等），及时接收客户投诉；

（二）处理流程：

1.接待投诉：员工接到客户投诉时，需保持耐心、冷静，认真倾听客户诉求，做好投诉记录，不得与客户发生争执；

2.问题核实：及时对客户投诉的问题进行核实，了解事情真相与原因；

3.解决方案：