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2025年AI客服系统外包服务

甲方（委托方）：[公司全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[详细地址]，联系方式：[电话/邮箱]。

乙方（服务提供方）：[公司全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[详细地址]，联系方式：[电话/邮箱]。

鉴于甲方需要委托乙方提供AI客服系统外包服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等互利、诚实信用原则，经友好协商，达成如下协议：

###第一条服务内容与范围

1.1乙方为甲方提供“2025年AI客服系统”外包服务，具体包括：

（1）系统开发与部署：基于甲方业务需求，定制开发AI客服系统，包含智能问答引擎、多渠道接入模块（网站、APP、微信、小程序等）、工单转接系统、数据分析后台及知识库管理模块；完成系统部署（甲方提供服务器或乙方提供云服务）、接口对接（如甲方的CRM、订单系统等）、压力测试及功能优化。

（2）系统上线与调试：确保系统稳定运行，通过甲方验收。

（3）运维与升级：系统上线后提供全年7×24小时运维服务，包括故障排查、系统升级（算法优化、功能迭代）、知识库动态更新支持及性能监控。

1.2系统功能模块要求：

（1）智能问答：支持文本/语音交互，问题识别准确率≥95%（基于甲方提供的知识库测试集），意图理解响应时间≤1秒；

（2）多渠道接入：统一管理各渠道客服请求，实现消息实时同步与历史记录查询；

（3）工单系统：自动识别需人工介入的问题，生成工单并分配至对应客服，工单处理时效≤2小时（工作日）；

（4）数据分析：提供客服工作量、问题分类、用户满意度等可视化报表，支持自定义报表生成；

（5）知识库管理：支持甲方自主上传、编辑、删除知识条目，乙方提供知识库结构优化建议。

1.3排除范围：本服务不包含甲方硬件设备采购（如服务器、录音设备）、第三方接口费用（如语音识别API调用费）及甲方内部人员培训（仅提供系统操作手册）。

###第二条双方权利与义务

2.1甲方权利与义务：

（1）权利：①要求乙方按照合同约定提供符合质量标准的系统服务；②对系统开发进度、功能模块提出修改意见，乙方应在5个工作日内响应；③获取系统运维报告及数据分析结果。

（2）义务：①向乙方提供完整的业务资料（包括但不限于客服流程文档、常见问题清单、用户画像数据等），并确保资料真实、合法；②配合乙方进行需求调研、系统测试及接口对接，提供必要的技术支持；③按时支付服务费用。

2.2乙方权利与义务：

（1）权利：①要求甲方提供必要的资料及配合，否则有权顺延服务期限；②对系统优化过程中产生的匿名化数据（如用户问题类型分布）进行分析，用于模型改进（但不得泄露甲方商业秘密）。

（2）义务：①组建专业团队（包括算法工程师、开发工程师、运维人员）负责项目实施，关键技术人员变更需提前5日书面通知甲方；②系统开发周期自合同生效日起不超过90日，逾期每日按合同总额的0.5%支付违约金；③保证系统符合《个人信息保护法》等法律法规要求，对甲方及用户数据采取加密存储、访问权限控制等安全措施；④故障响应时间：重大故障（系统瘫痪）≤2小时，一般故障（功能异常）≤4小时，修复时间≤24小时（重大故障≤72小时），并提供书面故障报告。

###第三条费用与支付

3.1服务费用构成：系统开发与部署费为[XXX]元，首年运维服务费为[XXX]元，知识库优化服务费为[XXX]元/年，合计[XXX]元。

3.2支付方式与期限：

（1）第一期：合同签订后10个工作日内，甲方支付合同总额的30%，即[XXX]元；

（2）第二期：系统上线并通过甲方验收后10个工作日内，甲方支付合同总额的50%，即[XXX]元；

（3）第三期：首年运维期满前10个工作日内，甲方支付剩余20%即[XXX]元（含下一年度运维预付款）。

（4）支付账户：乙方指定账户[开户行、户名、账号]，甲方逾期支付，每日按应付未付金额的0.05%支付违约金。

###第四条保密条款

4.1保密范围：包括但不限于甲方的业务数据、客户信息、知识库内容、系统需求文档及乙方提供的系统源代码、算法模型、技术方案等。

4.2保密义务：

（1）双方应对保密信息采取与保护自身同类信息同等的保护措施，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露；

（2）乙方不得将甲方的定制化系统或知识库用于其他项目，即使匿名化处理需经甲方书面同意；

（3）保密期限自合同生效日起计算，至合同终止后5年止。

4.3违约责任：违反保密义务的一方应赔偿对方因此遭受的全部损失（包括直接损失及间接利益损失），并支付合同总额20%的违约金。

###第五条知识产权