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服务营销试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是（B）。

A.产品创新

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场扩张

2.在服务营销中，顾客的期望主要通过（A）形成。

A.顾客的感知

B.企业的宣传

C.竞争对手的行动

D.政府的监管

3.服务质量的三个维度不包括（C）。

A.可靠性

B.响应性

C.可持续性

D.移情性

4.服务营销中，企业通过提供额外的服务来增加顾客满意度的策略是（B）。

A.价格策略

B.附加服务策略

C.促销策略

D.分销策略

5.服务营销中的“服务接触”是指（A）。

A.顾客与员工互动的过程

B.产品的生产过程

C.产品的销售过程

D.产品的运输过程

6.在服务营销中，企业通过提供个性化服务来满足顾客需求的策略是（C）。

A.标准化策略

B.成本领先策略

C.差异化策略

D.快速响应策略

7.服务营销中的“服务捆绑”是指（B）。

A.提供多种服务

B.将多种服务组合在一起销售

C.提供单一服务

D.提供免费服务

8.服务营销中的“服务品牌”是指（A）。

A.顾客对服务质量的认知和信任

B.产品的品牌

C.企业的品牌

D.商标的品牌

9.服务营销中的“服务过程设计”是指（C）。

A.产品的设计

B.服务的定价

C.服务流程的规划

D.服务的促销

10.服务营销中的“服务质量管理”是指（B）。

A.产品的质量管理

B.服务质量的监控和改进

C.服务的成本管理

D.服务的销售管理

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的特点包括（ABCD）。

A.不可分离性

B.异质性

C.不可储存性

D.顾客参与性

2.服务质量的维度包括（ABCD）。

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.有形性

3.服务营销的策略包括（ABCD）。

A.差异化策略

B.成本领先策略

C.附加服务策略

D.个性化策略

4.服务营销中的顾客关系管理包括（ABCD）。

A.顾客满意度管理

B.顾客忠诚度管理

C.顾客投诉管理

D.顾客反馈管理

5.服务营销中的服务接触包括（ABCD）。

A.顾客与员工的互动

B.顾客与系统的互动

C.顾客与产品的互动

D.顾客与环境的互动

6.服务营销中的服务捆绑策略包括（ABCD）。

A.产品捆绑

B.服务捆绑

C.产品与服务捆绑

D.服务与系统捆绑

7.服务营销中的服务品牌建设包括（ABCD）。

A.品牌定位

B.品牌传播

C.品牌管理

D.品牌保护

8.服务营销中的服务过程设计包括（ABCD）。

A.服务流程的规划

B.服务流程的优化

C.服务流程的监控

D.服务流程的改进

9.服务营销中的服务质量管理包括（ABCD）。

A.服务质量的监控

B.服务质量的改进

C.服务质量的评估

D.服务质量的认证

10.服务营销中的服务销售管理包括（ABCD）。

A.销售渠道管理

B.销售团队管理

C.销售策略管理

D.销售效果管理

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是产品创新。（×）

2.服务质量的三个维度包括可靠性、响应性、移情性和有形性。（√）

3.服务营销中的附加服务策略是指通过提供额外的服务来增加顾客满意度。（√）

4.服务营销中的服务接触是指顾客与员工互动的过程。（√）

5.服务营销中的服务捆绑是指将多种服务组合在一起销售。（√）

6.服务营销中的服务品牌是指顾客对服务质量的认知和信任。（√）

7.服务营销中的服务过程设计是指服务流程的规划。（√）

8.服务营销中的服务质量管理是指服务质量的监控和改进。（√）

9.服务营销中的顾客关系管理包括顾客满意度和顾客忠诚度管理。（√）

10.服务营销中的服务销售管理包括销售渠道管理和销售团队管理。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销的核心概念及其特点。

服务营销的核心概念是通过提供优质的服务来满足顾客需求，从而实现企业的目标。服务营销的特点包括不可分离性、异质性、不可储存性和顾客参与性。不可分离性指服务生产和消费同时进行；异质性指服务质量的差异；不可储存性指服务不能被储存；顾客参与性指顾客参与服务过程。

2.简述服务质量的三个维度及其含义。

服务质量的三个维度包括可靠性、响应性、移情性和有形性。可靠性指服务提供的一致性和准确性；响应性指服务提供者的态度和速度；移情性指服务提供者对顾客的理解和关心；有形性指服务提供者的形象和环境。

3.简述服务营销中的服务过程设计的重要性。

服务过程设计的重要性在于通过规划服务流程，提高服务效率和质量，满足顾客需求。服务过程