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部队超市运营服务服务质量保障方案

第一节服务承诺

一、服务内容

某部超市服务项目。

主要经营范围包括：

（一）生活用品；

（二）饼食、糖果、瓜子等零食；

（三）瓶装水、饮料、凉茶等；

（四）香烟等烟草类产品；

（五）香烟销售单价在20元以下的品种不少于5种，总品种不得少于15种（不得以缺货为理由不销售）。

二、服务标准

我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期地发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。

公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。

三、质量保证

（一）所有产品符合《中华人民共和国食品安全法》和国家标准的要求。

（二）所有产品供货时须能够提供有效的产品检测报告。

（三）产品包装需满足国家相关要求。

（四）应做到送货及时，服务周到。

四、其他服务承诺

（一）如有其他未涉及内容均按采购人要求和合同规定执行。

（二）我公司完全响应招标文件的付款方式和所有商务条款。

特此承诺。

第二节服务质量控制方案

一、服务原则

（一）用心对待顾客，建立良好的客户关系。

（二）阳光—用心对待我们的顾客；

（三）微笑—让我们更加靠近我们的顾客；

（四）感恩—让好又多、员工和顾客展现无限的机会

二、行为规范

员工在门店时应当注意：

（一）不与顾客发生争论；

（二）一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；

（三）不使用粗陋语言；

（四）不对顾客不理不睬；

（五）不挑选顾客；

（六）对顾客不讥讽、不嘲笑；

（五）不埋怨顾客提出的服务要求；

（六）不妨碍、不催促顾客购物；

（七）即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

三、卖场行为举止

（一）提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

（二）见到同事和顾客应心情舒畅的寒暄问候，如“早上好”“下午好”。

（三）不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。

（四）不能嘀嘀咕咕谈话。

（五）不能背地里说别人坏话。

（六）呼叫同事时不要省去尊称。

（七）不要用外号呼叫别人。

（八）不要扎堆聊天。

（九）不能抱着胳膊，不能叉腰。

（十）不得伸懒腰，驼背耸肩。

（十一）不能在卖场里看书报。

（十二）顾客在看货时，不能从中间穿过。

（十三）不能把身子靠在柜台上。

（十四）不能坐在商品上。

（十五）商品要轻拿轻放。

（十六）不要将手插在口袋里或放在背后。

四、接待顾客的行为举止

（一）不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

（二）不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

（三）对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

（四）对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

（五）不能和顾客发生争执。

（六）咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

（七）不能吃着东西接待顾客。

（八）不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

（九）不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

（十）正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

（十一）对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

（十二）接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

五、站姿规范

（一）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

（二）双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

（三）双臂自然下垂，处于身体两侧。

（四）两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

（五）两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

（六）男员工双手相握、叠放于腹前。

（七）女员工双手相握或叠放于腹前。

（八）双脚以一条腿为重心，稍微分开。

（九）正面面对服务对象。

六、接待姿态规范

（一）头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

（二）手臂可以持物，也可自然下垂。

（三）双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

（四）离顾客50厘米左右，不能站得太远。

（五）随顾客的举止做适当调整。

（六）手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

（七）分开的双脚不要反复不停地换来换去。

七、接待顾客用语

种类

情形

语言要求

接待顾客时

接待顾客时

“欢迎光临”“谢谢惠顾”

不能立即招呼客人时

“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿