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部队超市运营服务服务质量控制方案

一、服务原则

（一）用心对待顾客，建立良好的客户关系。

（二）阳光—用心对待我们的顾客；

（三）微笑—让我们更加靠近我们的顾客；

（四）感恩—让好又多、员工和顾客展现无限的机会

二、行为规范

员工在门店时应当注意：

（一）不与顾客发生争论；

（二）一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；

（三）不使用粗陋语言；

（四）不对顾客不理不睬；

（五）不挑选顾客；

（六）对顾客不讥讽、不嘲笑；

（五）不埋怨顾客提出的服务要求；

（六）不妨碍、不催促顾客购物；

（七）即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

三、卖场行为举止

（一）提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

（二）见到同事和顾客应心情舒畅的寒暄问候，如“早上好”“下午好”。

（三）不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。

（四）不能嘀嘀咕咕谈话。

（五）不能背地里说别人坏话。

（六）呼叫同事时不要省去尊称。

（七）不要用外号呼叫别人。

（八）不要扎堆聊天。

（九）不能抱着胳膊，不能叉腰。

（十）不得伸懒腰，驼背耸肩。

（十一）不能在卖场里看书报。

（十二）顾客在看货时，不能从中间穿过。

（十三）不能把身子靠在柜台上。

（十四）不能坐在商品上。

（十五）商品要轻拿轻放。

（十六）不要将手插在口袋里或放在背后。

四、接待顾客的行为举止

（一）不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

（二）不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

（三）对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

（四）对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

（五）不能和顾客发生争执。

（六）咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

（七）不能吃着东西接待顾客。

（八）不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

（九）不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

（十）正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

（十一）对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

（十二）接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

五、站姿规范

（一）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

（二）双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

（三）双臂自然下垂，处于身体两侧。

（四）两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

（五）两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

（六）男员工双手相握、叠放于腹前。

（七）女员工双手相握或叠放于腹前。

（八）双脚以一条腿为重心，稍微分开。

（九）正面面对服务对象。

六、接待姿态规范

（一）头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

（二）手臂可以持物，也可自然下垂。

（三）双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

（四）离顾客50厘米左右，不能站得太远。

（五）随顾客的举止做适当调整。

（六）手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

（七）分开的双脚不要反复不停地换来换去。

七、接待顾客用语

种类

情形

语言要求

接待顾客时

接待顾客时

“欢迎光临”“谢谢惠顾”

不能立即招呼客人时

“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见”

让顾客等候时

“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”

拿商品给顾客看时

拿商品给顾客看时

“是这个吗，好，请您看一看”

介绍商品时

“我想，这个比较好”

收

账

时

收货款时

“谢谢您，一共××元”

收了货款后

“这是××元，请稍候一会儿”

找钱时

“让您久等了，找您××元”

当顾客指责货款算错时

“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”

确定没有算错时

“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下”

找借钱时

“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”

送

客

时

“谢谢您”“请多多光临，谢谢”

请

教

顾

客

时

问顾客姓名时

“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”

问顾客住址时

“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”

换商品时

替顾客换有问题商品

“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”

顾客想换另外一种商品

“没有问题，请问您要哪一种”

向顾客道歉

“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”

八、介绍商品时用语

（一）三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。

（二）四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言。

（三）常用礼貌语言：

如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。

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