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外协IT运维服务合同

甲方（服务接受方）：[甲方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方地址]

联系电话：[甲方电话]

电子邮箱：[甲方邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方地址]

联系电话：[乙方电话]

电子邮箱：[乙方邮箱]

鉴于甲方需要专业的IT运维服务以保障其信息系统的稳定运行，乙方拥有提供此类服务的专业能力和资源，双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1服务对象：乙方负责为甲方提供以下IT资产的运维服务：（详细列出服务涵盖的IT资产，例如：位于甲方[具体地点]的数据中心内的服务器[列出品牌型号和数量]、网络设备包括[列出品牌型号和位置]、存储设备[列出品牌型号和位置]、运行[列出操作系统名称和版本，如WindowsServer2016]的操作系统的服务器、运行[列出数据库名称和版本，如Oracle19c]的数据库系统、运行[列出应用系统名称]的应用系统、安全设备包括[列出品牌型号和位置]、以及甲方办公区域的办公终端[可概括描述]等）。

1.2服务类型：乙方提供的服务包括但不限于以下类型：

(1)事件管理：对甲方指定IT系统发生的故障进行及时响应、诊断、处理和跟踪，直至问题解决；

(2)问题管理：对重复发生的事件进行深入分析，识别根本原因，提出并实施长期解决方案，预防问题再次发生；

(3)变更管理：对甲方IT环境中进行的变更进行申请、评估、审批、实施、测试和验证，确保变更的顺利实施及系统稳定性；

(4)配置管理：对服务范围内的IT资产及其配置信息进行准确记录、更新、查询和报告，建立和维护配置管理数据库（CMDB）；

(5)安全管理：包括用户账户的创建、修改、删除和权限管理，执行安全策略，进行安全监控和事件初步响应；

(6)性能监控：对关键IT组件（如服务器CPU、内存、磁盘、网络设备端口等）的性能指标进行实时监控、告警和趋势分析；

(7)备份与恢复服务：按照甲方制定的或双方商定的备份策略，执行数据备份操作，管理备份介质，并支持恢复演练；

(8)预防性维护：按照预定计划，对服务范围内的IT设备进行定期的检查、清洁、硬件状态检测、系统补丁更新等，以预防故障发生；

(9)知识库管理：维护和更新运维知识库，记录常见问题及其解决方案；

(10)报告服务：根据甲方要求，定期生成各类运维服务报告。

1.3服务地点：乙方提供的服务包括远程服务、现场服务以及混合服务模式。远程服务通过互联网或电话进行；现场服务指乙方技术人员前往甲方指定地点（[列出具体服务地点，如甲方XX园区XX栋]）提供服务；混合服务根据事件性质和紧急程度由乙方决定服务方式。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1事件管理：

(1)响应时间：对于通过电话或邮件提交的事件请求，乙方应在收到请求后的[例如：15]分钟内响应；对于需要现场处理的事件，根据情况评估并告知甲方预计到达时间。对于紧急事件（定义为可能或已经对甲方业务造成重大影响的事件），乙方承诺在收到通知后的[例如：30]分钟内启动处理。

(2)解决时间：一般事件（定义为影响部分用户或非核心业务的事件）承诺在[例如：4]小时内解决；重要事件（定义为影响核心业务或大部分用户的事件）承诺在[例如：2]小时内提供临时解决方案或进入解决阶段，并在[例如：8]小时内提供永久性解决方案；紧急事件承诺在[例如：1]个工作小时内解决或提供有效遏制措施。

2.2服务可用性：乙方承诺所负责的核心IT基础设施（[具体列出核心系统，如生产环境数据库、核心应用服务器]）的可用性达到[例如：99.9%]（按标准计算，不含计划内维护时间）。

2.3服务渠道：甲方通过以下渠道提交服务请求：乙方服务热线[电话号码]、服务邮箱[邮箱地址]、在线服务管理系统[系统网址]。

2.4支持时间：乙方提供的服务支持时间为[例如：7x24小时]，即每天24小时，每周7天，包括法定节假日和休息日。服务响应和现场服务（如需）将在甲方正常工作时间（[例如：周一至周五，上午9点至下午6点]）优先处理，非工作时间的紧急事件按SLA2.1(1)(3)执行。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方按照合同约定提供服务，并对服务质量进行监督和评估。

(2)应及时、准确地向乙方提供必要的信息和资源，以支持服务工作的开展，包括提供必要的访问权限、环境设施等。

(3)应指定一名服务接口人，负责与乙方沟通服务相关事宜。

(4)应按照合同约定及时向乙方支付