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政务服务人员绩效考核报告

引言

政务服务是连接政府与群众的重要桥梁，其效能直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感，也直接影响着政府的公信力与形象。政务服务人员作为服务一线的主力军，其履职能力、工作作风和服务态度是决定政务服务水平的关键因素。因此，建立一套科学、合理、完善的绩效考核体系，对政务服务人员进行客观公正的评价与激励，不仅是提升政务服务整体效能的内在要求，也是加强干部队伍建设、激发干事创业活力的重要手段。本报告旨在通过对政务服务人员绩效考核工作的系统梳理与阐述，探索如何构建更为有效的考核机制，以期为相关实践提供参考与借鉴。

一、绩效考核的核心理念与基本原则

政务服务人员的绩效考核，不同于一般行政机关或企业的考核，它更强调服务的本质属性和群众的主体地位。因此，在构建考核体系时，需首先明确以下核心理念与基本原则：

（一）以人民为中心，突出服务导向

绩效考核的出发点和落脚点应是人民群众的满意度和实际需求的满足度。考核指标的设定、考核过程的实施以及考核结果的应用，都应围绕如何提升服务质量、优化服务体验、提高办事效率来展开，将群众的评价作为衡量工作成效的重要标尺。

（二）客观公正，注重实绩

考核过程必须坚持实事求是，以事实为依据，以数据为准绳。要避免主观臆断和个人好恶，确保考核结果的真实性和公信力。同时，要将工作实绩放在突出位置，重点考察政务服务人员在履行岗位职责、完成工作任务、解决实际问题等方面取得的成效。

（三）科学规范，系统全面

考核指标体系的设计应具有科学性和系统性，既要涵盖业务能力、服务态度、工作效率等基本要素，也要兼顾团队协作、学习创新、廉洁自律等综合素质。考核方法应多样化，力求全面、准确地反映被考核对象的整体情况。

（四）激励导向，持续改进

绩效考核不仅是对过去工作的评价，更重要的是通过考核发现问题、总结经验、明确方向，从而激励政务服务人员不断提升自身素质和业务能力。考核结果应与奖惩、培训、晋升等挂钩，形成正向激励机制，同时推动考核体系本身的动态优化与完善。

二、绩效考核内容与指标设计

绩效考核内容与指标的设计是整个考核体系的核心，直接关系到考核的科学性和有效性。应根据政务服务工作的特点和要求，设置分类分层的考核指标。

（一）共性指标

共性指标适用于所有政务服务人员，主要体现政治素质、职业道德和通用能力要求。

1.政治素养与职业道德：包括政治立场坚定、遵守党纪国法、廉洁自律、爱岗敬业、严守工作纪律和保密规定等。可通过日常行为表现、有无违纪违规记录等进行考核。

2.业务知识与技能：包括熟悉掌握相关法律法规、政策文件、业务流程，熟练操作政务服务平台和办公软件，具备良好的沟通协调能力和问题解决能力。可通过理论考试、实操考核、业务问答等方式进行。

3.服务态度与行为规范：包括着装规范、语言文明、态度热情、耐心细致，主动为群众提供帮助，有无有效投诉等。群众满意度评价、服务对象反馈是重要的考核依据。

4.工作纪律与出勤情况：包括严格遵守上下班时间、请假制度，工作时间专注度，有无擅离职守等情况。

（二）个性指标

个性指标应根据不同岗位的职责要求和工作特点进行差异化设置，突出核心工作任务的完成情况。

1.窗口服务岗：

*办件效率：平均办件时长、承诺时限内办结率、当场办结率等。

*办件质量：办件准确率、材料一次通过率、退件率及原因分析等。

*群众满意度：通过线上评价、现场评价、电话回访等方式收集的满意度数据。

*一次性告知率：是否能清晰、完整地一次性告知群众所需材料和办理流程。

2.后台审批岗：

*审批效率：审批事项平均耗时、按时办结率、超时办件情况等。

*审批质量：审批决定的准确性、合规性，有无因审批失误引发的行政复议或诉讼。

*流程优化参与度：在简化审批环节、压缩审批时限等方面提出的合理化建议及被采纳情况。

3.综合服务与技术支持岗：

*职责履行情况：如咨询解答准确率、投诉处理及时率和满意度、系统运维保障情况、宣传材料制作质量等。

*协作配合度：与其他岗位、部门的协作效率和效果，团队贡献度等。

（三）加分与减分项目

1.加分项：在服务创新、攻坚克难、获得群众或上级表彰、为单位赢得荣誉、提出合理化建议并被采纳且产生显著效益等方面给予适当加分。

2.减分项：出现服务态度恶劣、工作失误造成不良影响、被有效投诉、违反廉洁纪律或工作纪律等情况，视情节轻重给予相应减分，直至一票否决。

三、绩效考核方法与流程

（一）考核方法

1.日常考核与定期考核相结合：日常考核通过每日巡查、业务监控、群众即时评价等方式进行，记录关键事件和数据；定期考核可分为月度、季度或年度考核，对日常考核结果进行汇总分析和综合评价。

2.定量考核与定性考核相结合：对办件效率