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2026年电信公司客服岗位常见问题解答

一、单选题（每题2分，共20题）

1.客户反映宽带连接不稳定，排查时首先应该检查什么？

A.客户端路由器设置

B.光猫指示灯状态

C.客户电话线路

D.附近施工影响

2.客户咨询套餐变更流程，以下哪个环节不属于标准流程？

A.确认客户身份

B.查询套餐详情

C.直接办理变更

D.主动推荐增值业务

3.客户投诉电话长时间无人接听，客服应如何安抚？

A.立即挂断并重拨

B.告知正在排队，请稍候

C.直接转接班长

D.忽略投诉继续等待

4.办理宽带安装时，客户要求上门时间精确到分钟，客服应如何回应？

A.承诺一定准时

B.说明安装团队安排灵活，尽量协调

C.要求客户支付额外费用

D.拒绝办理

5.客户质疑手机流量使用异常，客服初步排查应重点核对什么？

A.通话记录

B.流量使用明细

C.信号强度

D.附近基站情况

6.电信营业厅客户排队时间长，客服应如何引导？

A.强调排队是正常现象

B.提供线上预约服务

C.让客户自行等待

D.转移客户至其他业务窗口

7.客户反映手机无法接收短信，客服排查时优先检查什么？

A.客户手机设置

B.短信中心号码

C.信号覆盖

D.客户账户余额

8.办理固话退网时，客户遗漏携号转网申请，客服应如何处理？

A.建议客户重新申请

B.直接办理退网并说明责任

C.协助客户补办手续

D.拒绝办理

9.客户咨询5G网络覆盖情况，客服应提供哪种信息？

A.全国通用覆盖图

B.当地详细覆盖数据

C.理论速率说明

D.竞品对比信息

10.客户因欠费停机，要求立即恢复服务，客服应如何操作？

A.直接恢复并催缴费用

B.说明欠费需先缴清

C.先恢复服务再缴费

D.拒绝办理

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客户办理宽带提速后出现掉线，可能的原因有哪些？

A.线路质量不达标

B.调速设备兼容性问题

C.客户端设备老化

D.光纤熔接故障

2.电信积分兑换业务时，客户常见的疑问有哪些？

A.积分有效期

B.兑换比例

C.兑换方式

D.限制条件

3.客服处理客户投诉的步骤包括哪些？

A.倾听客户诉求

B.记录问题要点

C.提供解决方案

D.后续回访确认

4.移动宽带安装失败的原因可能有哪些？

A.地址错误

B.设备故障

C.客户配合度低

D.外部施工影响

5.客户咨询套餐外流量费用，客服应告知哪些信息？

A.超出标准费用

B.停机规则

C.流量清零时间

D.免费额度

6.办理携号转网时，客户需准备哪些材料？

A.身份证明

B.原运营商账单

C.新套餐说明

D.转网申请表

7.电信营业厅常见纠纷类型包括哪些？

A.业务办理争议

B.费用争议

C.服务态度投诉

D.设备故障维权

8.客服安抚愤怒客户的方法包括哪些？

A.保持冷静倾听

B.提供补偿方案

C.主动承担责任

D.强调公司规定

9.宽带测速结果异常的排查方向有哪些？

A.客户线路问题

B.网络拥堵

C.设备兼容性

D.电信侧故障

10.客户对电信服务满意度调查的内容可能包括哪些？

A.服务效率

B.专业性

C.解决问题能力

D.情感关怀

三、判断题（每题1分，共15题）

1.客户办理宽带提速需要额外缴纳安装费。（×）

2.电信积分可以跨省兑换。（√）

3.客户投诉需在24小时内给出初步答复。（√）

4.固话退网后号码可立即携号转网。（×）

5.5G网络速率受基站距离影响。（√）

6.客户欠费停机后无法恢复服务。（×）

7.宽带安装时间精确到分钟不现实。（√）

8.移动流量超出套餐会自动断网。（×）

9.营业厅排队时间超过30分钟需主动道歉。（√）

10.客户携号转网后原号码失效。（√）

11.电信积分不可累积。（×）

12.宽带测速需在空载状态下进行。（√）

13.客户投诉电信需记录完整信息。（√）

14.5G网络覆盖比4G更稳定。（×）

15.客户对服务不满可要求全额退款。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述客户办理宽带提速的详细流程。

2.描述如何安抚因服务不满而愤怒的客户。

3.列举电信积分兑换的常见业务类型。

4.说明携号转网的办理注意事项。

5.针对宽带测速异常，客服应如何排查？

五、情景题（每题10分，共2题）

1.情景：客户投诉宽带安装延迟，且多次预约失败，情绪激动。

请问客服应如何处理？

2.情景：客户咨询套餐外流量费用，但套餐详情不清晰，客服需解释清楚。

请问客服应如何说明？

答案与解析

一、单选题答案

1.B