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关于开展2026年集团公司线上服务质量提升的工作方案
一、工作目标
围绕“用户体验为核心、效率提升为关键、闭环管理为保障”的主线，2026年集团线上服务质量提升工作将聚焦以下量化目标：
1.服务响应时效：全渠道（APP、微信、官网、400热线等）用户咨询首次响应时长从基准值30分钟缩短至15分钟内，复杂问题（需跨部门协作）响应时长从2小时压缩至1小时内；
2.问题解决率：线上服务问题一次解决率从85%提升至92%，重复咨询率（72小时内同一用户同一问题二次咨询）从12%降至5%；
3.用户满意度：通过NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度评分）双维度评估，CSAT均值
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