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移动端用户反馈协议

本协议由以下双方于______年______月______日在中国大陆地区订立：

用户（以下简称“用户”）：指下载、安装、使用本协议所指移动端应用程序（以下简称“App”），并有权或可能向运营方提交反馈的自然人。

运营方（以下简称“运营方”）：指开发、运营、维护该移动端应用程序的主体，包括其关联公司、法定代表人或授权代理人。

第一条定义

在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1App：指由运营方运营的特定名称的移动端应用程序。

1.2反馈：指用户在使用App过程中，就App的功能、性能、内容、体验、Bug、建议、投诉等方面，通过约定的渠道向运营方提供的任何形式的信息、意见、数据或文件等。

1.3渠道：指运营方在App内或相关公示中说明的用于接收用户反馈的特定途径，包括但不限于App内反馈入口、官方邮箱、专用热线等。

第二条用户权利与义务

2.1用户权利

2.1.1知情权：用户有权了解运营方接收、处理反馈的基本流程、原则以及反馈可能被使用的范围（在法律法规允许及用户授权范围内）。

2.1.2选择权：用户有权选择是否提交反馈，以及选择反馈的内容和方式。

2.1.3隐私保护权：用户提供的个人信息（如姓名、联系方式等）将受到运营方的保护，非经用户同意或法律规定，不得向第三方披露。

2.1.4撤回权：对于已提交的反馈，在运营方未进行实质性处理前，用户有权请求撤回。

2.1.5监督权：用户有权对运营方处理反馈的效果进行监督，并要求运营方就重大反馈问题提供合理的回应或说明。

2.2用户义务

2.2.1真实性义务：用户保证其提交的反馈内容是基于实际使用体验，信息应真实、准确、客观，不得包含虚假、误导性或诽谤性内容。

2.2.2合法性义务：用户保证其提交的反馈内容不侵犯任何第三方的合法权益（包括但不限于知识产权、隐私权、名誉权等），且提交行为符合国家法律法规的规定。

2.2.3非恶意性义务：用户不得利用反馈功能进行恶意攻击、骚扰、散布垃圾信息、进行违法活动或干扰App的正常运行。

2.2.4信息完整性义务：为便于运营方理解和处理反馈，用户应尽可能提供详细、具体的信息，如遇到Bug，应尽量描述复现步骤、设备型号、操作系统版本、错误截图等。

2.2.5遵守流程义务：用户应通过本协议约定的渠道提交反馈，并遵守运营方可能制定的关于反馈提交的特定规则（如格式要求、频率限制等）。

第三条运营方权利与义务

3.1运营方权利

3.1.1接收与筛选权：运营方有权接收用户提交的反馈，并有权根据反馈的相关性、紧急程度、价值等因素进行筛选和管理。

3.1.2处理与存储权：运营方有权对收到的反馈进行分类、分析、研究、存档等处理。运营方决定反馈的处理方式和优先级。

3.1.3使用权：在遵守法律法规、保护用户隐私的前提下，运营方有权在以下方面使用用户反馈：

3.1.3.1改进App的功能、性能和用户体验。

3.1.3.2修复已知的Bug或问题。

3.1.3.3进行产品规划与决策。

3.1.3.4进行用户行为分析（在匿名化处理前提下）。

3.1.3.5在获得用户明确同意或法律法规允许的情况下，用于其他非侵扰性的服务改进。

3.1.4拒绝处理权：对于违反法律法规、侵犯第三方权益、内容不实、恶意攻击或明显不相关的反馈，运营方有权拒绝处理或不予回复。

3.1.5知识产权归属权：用户通过反馈提出的、属于运营方App改进所需的创意、建议等，除非协议另有约定或用户明确声明，其知识产权（如有）归属于运营方或与其合作开发，具体归属根据双方另行签订的补充协议或相关法律规定确定。

3.2运营方义务

3.2.1及时接收义务：运营方应确保反馈提交渠道的畅通，及时接收用户的反馈信息。

3.2.2合理处理义务：运营方应根据反馈的性质和紧急程度，投入合理资源进行关注和处理。对于重大问题或普遍性问题，应积极研究解决方案。

3.2.3沟通与回复义务：

3.2.3.1对于涉及用户账户、安全等紧急问题，运营方应在合理时间内（如X个工作日内）给予用户初步回应。

3.2.3.2对于一般性反馈，运营方会进行记录和分析，并在一定周期内（如X个工作日内）决定是否需要回复以及回复的内容。对于复杂问题或需要较长时间处理的问题，运营方应告知用户大致的处理周期或进展。

3.2.3.3运营方可以通过App内通知、邮件等方式与用户就特定反馈进行沟通。