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运维服务标准

目录

TOC\o1-3\h\z\u运维服务标准 1

1.引言 2

1.1编写目的 2

1.2适用范围 2

1.3行为准侧 2

1.4服务纪律 3

1.5远离故障十大原则 3

2、运维服务准则和要求 4

2.1基本要求 4

2.2档案记录 4

2.3网络运维服务标准和要求 4

2.4服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） 5

2.5综合报表 5

3故障响应及解决要求 5

1.引言

1.1编写目的

为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。

1.2适用范围

本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：

1)设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。

2)数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。

3)业务监控与管理。

4)目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。

5)资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。

6)信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。

7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。

1.3行为准侧

1)认真负责，遵循首问责任制

2)不抱怨，不推诿，不拖拉

2.4服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控）

1）日常巡检,每周完成个机房服务器、云服务器、存储设备等物理和运行状态的检测。每日对设备操作系统，应用系统或数据库进行远程巡和实时监控，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。

2）软件升级，做好服务器操作系统更新、防毒软件部署升级工作。

3）根据自动化监控平台提供的日志信息和自动报警信息，自动化选择调控方案进行自动化调控。保证系统稳定性和安全性。通过容器化集群技术，自动进行容灾和错误转移，保证系统可用性。

2.5综合报表

每月需将机房/云设备、网络、软件运行情况形成综合运行分析报告。

3故障响应及解决要求

日常巡检过程发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供两人以上应急联系方式。

针对停电、重大网络安全、系统崩溃等重大事故，指定相应预案，并按要求进行应急演练。

故障响应，针对设备或者网络连接故障，按照不同等级，明确各应用故障的解决时间表：

故障等级

响应时间

故障恢复时间

1级：紧急问题

表现：系统崩溃，业务停滞，数据丢失，访问中断

20分钟内响应

2小时内提供故障处理方案

6小时

2级：严重问题

表现：部分服务失效，影响系统正常运行，网络丢包严重，延迟大，影响正常访问

半小时内响应

2小时内提供故障处理方案

12小时

3级：较严重问题

表现：出现报错或报警，但业务能继续运行且性能影响较小

半小时响应

4小时内提交故障处理方案

24小时

4级：普通问题

表现：系统技术功能，安装或者配置咨询，或其他不影响业务的预约服务

1小时响应

24小时内提交故障处理方案

48小时