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群众信访意见处理操作流程模板

一、引言

群众信访工作是党和政府联系群众、了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。为规范群众信访意见处理工作，提高工作效率和办理质量，保障群众合法权益，特制定本操作流程模板。本流程旨在确保信访事项得到公正、及时、有效的处理，力求事事有回音、件件有着落。

二、信访意见接收与登记

（一）多渠道接收

信访意见可通过来信、来访、来电、网络平台留言等多种渠道提交。相关工作人员应确保各渠道畅通，并对接收的信访意见予以高度重视。

（二）即时登记

1.登记要素：对于接收的信访意见，应立即进行登记。登记内容至少包括：信访人姓名（或单位名称）、联系方式（确保隐私保护前提下的有效沟通方式）、反映事项的核心内容、信访时间、信访渠道。

2.初步研判：在登记的同时，对信访事项的性质、紧急程度进行初步判断。对于情况紧急、可能造成不良影响或涉及重大民生问题的信访事项，应立即上报相关负责人。

（三）接收回执（可选）

对于通过信件、网络等书面形式提交的信访意见，如有明确联系方式且信访人要求，可在规定时限内出具接收回执，告知信访人其事项已被接收。

三、信访事项甄别与分流

（一）归属判断

1.是否属本单位职责范围：根据信访事项反映的内容，对照本单位“三定”方案及相关法律法规、政策规定，判断该事项是否属于本单位职权范围内处理的事项。

2.是否符合受理条件：审查信访事项是否符合《信访工作条例》及相关规定的受理条件，例如是否属于依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求。

（二）分流处理

1.属本单位受理范围：对符合受理条件的信访事项，根据本单位内部职责分工，确定具体承办部门或承办人。

2.不属本单位受理范围：

*告知信访人：应耐心向信访人说明情况，告知其该事项应向有权处理的机关、单位提出。如信访人提供了有效联系方式，可书面或口头告知。

*转送或交办：按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，如需转送，应将信访材料转送有权处理的机关、单位，并为信访人提供必要的指引。

3.需补充材料：如信访事项表述不清、材料不全，导致无法准确判断或处理的，应及时通知信访人补充必要信息和材料。

四、信访事项受理与调查核实

（一）正式受理

承办部门接到分流的信访事项后，应在规定时限内决定是否受理。决定受理的，应向信访人出具《信访事项受理告知书》，明确办理期限和承办人（或联系方式）。

（二）调查核实

1.制定调查方案：承办人应根据信访事项的具体情况，制定调查核实方案，明确调查内容、方法、步骤和时限。

2.全面客观调查：

*深入实际，采取实地走访、约谈相关人员、查阅资料、调取证据等多种方式进行调查。

*听取信访人陈述事实和理由，必要时听取相关单位或人员的意见。

*调查过程应坚持客观、公正、中立的原则，确保事实清楚、证据确凿。

3.形成调查报告：调查结束后，承办人应整理调查材料，形成调查报告。报告应包括：信访人基本情况、反映事项、调查认定的事实、证据材料、处理建议及依据等。

五、信访事项研究与处理

（一）集体研究（视情况）

对于重大、复杂、疑难的信访事项，承办部门应组织集体研究，必要时可邀请相关业务专家、法律顾问参与论证，确保处理意见的合法性、合理性和公正性。

（二）提出处理意见

根据调查核实的结果和相关法律法规、政策规定，承办人提出初步处理意见。处理意见应针对信访人反映的问题，明确具体的解决方案、处理依据和落实措施。

（三）作出处理决定

承办部门负责人对初步处理意见进行审核，报单位分管领导审批后，作出正式处理决定。处理决定应符合法律法规和政策要求，并具有可操作性。

六、信访事项答复与反馈

（一）书面答复

对已受理并办结的信访事项，应以书面形式向信访人作出答复。答复意见书应包括：

1.信访人反映的主要问题；

2.调查核实的情况；

3.处理决定及所依据的法律法规、政策；

4.信访人如对处理决定不服，可依法申请复查、复核的途径和期限。

答复意见书应加盖单位公章或信访专用章。

（二）送达方式

根据信访人提供的联系方式和意愿，可采取邮寄、当面送达等方式将答复意见书送达信访人。邮寄送达的，应保留邮寄凭证。

（三）沟通解释

在送达书面答复的同时，承办人可根据需要与信访人进行当面或电话沟通，对处理决定进行解释说明，听取信访人意见，争取信访人的理解。

七、信访事项督办与落实

（一）跟踪督办

对于处理决定中涉及的具体落实措施，承办部门应负责跟踪督办，确保各项措施落到实处，问题得到真正解决。

（二）结果反馈

处理决定落实后，承办部门应将落实情况向信访人进行反馈，并记录反馈情况。

（三）特殊情况处理

如信访