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门诊患者满意度调查报告模板

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门诊患者满意度调查报告

报告周期：[例如：XXXX年X季度/XXXX年X月X日至XXXX年X月X日]

报告编制部门：[例如：医院质量管理部/客户服务中心]

报告编制日期：[XXXX年X月X日]

一、引言

1.1调查背景与目的

为持续提升我院门诊医疗服务质量，深入了解患者在门诊就医过程中的真实感受与需求，发现服务中存在的优势与不足，以便有针对性地改进服务流程、优化就医体验，特组织本次门诊患者满意度调查。本报告旨在客观呈现调查结果，并为医院管理层提供决策参考。

1.2调查意义

患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，也是医院核心竞争力的体现。通过定期开展满意度调查，有助于：

*倾听患者声音，尊重患者诉求；

*客观评估门诊服务现状，识别潜在问题；

*为服务改进提供数据支持，促进医院可持续发展；

*增强医患沟通，构建和谐医患关系。

二、调查方法与对象

2.1调查对象

本次调查对象为在调查期间内，在我院门诊就诊并完成主要诊疗流程的患者。为确保样本的代表性，我们兼顾了不同科室、不同年龄段、不同就诊时段的患者。

2.2调查工具

本次调查采用自行设计（或选用成熟量表，如：国际通用的XX量表）的《[医院名称]门诊患者满意度调查问卷》。问卷内容主要涵盖以下维度：

*就诊环境（如：诊室清洁度、候诊区舒适度、标识指引清晰度等）；

*医护人员服务（如：医生诊疗态度、护士服务态度、沟通能力、专业水平等）；

*诊疗流程（如：挂号便捷性、候诊时间、检查预约与等候时间、缴费便捷性等）；

*医疗技术（如：诊断准确性、治疗效果感知等）；

*药品与收费（如：药品解释清晰度、收费透明度等）；

*总体满意度及推荐意愿。

问卷采用[例如：李克特X级评分法（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）]结合部分开放性问题，以期全面收集患者的定量与定性反馈。

2.3调查方式

本次调查主要通过[例如：现场发放回收、线上问卷调查（如微信公众号、扫码填写）、电话回访等]方式进行。

2.4样本量与回收情况

本次调查共发放问卷[X]份，回收问卷[X]份，有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。样本量及回收情况基本满足统计分析要求。

2.5数据处理与分析方法

回收的有效问卷数据采用[例如：SPSS统计软件]进行录入与分析。主要分析方法包括描述性统计分析（如计算各维度及总体满意度的均值、百分比等）和差异性分析（如不同特征患者群体满意度差异比较）。对于开放性问题，采用内容分析法进行归纳总结。

三、调查结果与分析

3.1总体满意度概况

本次调查显示，门诊患者总体满意度得分为[X.X]分（满分[X]分），总体满意度为[X]%（“满意”及以上占比）。相较于[上一周期/去年同期]，总体满意度[上升/下降/基本持平]，主要原因可能在于[简述原因]。

3.2各维度满意度分析

3.2.1就诊环境满意度

*本维度平均得分为[X.X]分，满意度为[X]%。

*主要亮点：患者对[例如：诊室清洁度、候诊区座椅数量]等方面评价较高。

*待改进方面：部分患者反映[例如：部分区域标识不够清晰、候诊区噪音较大、卫生间清洁维护有待加强]。

3.2.2医护人员服务满意度

*本维度平均得分为[X.X]分，满意度为[X]%。

*主要亮点：患者普遍对医护人员的[例如：服务态度热情、解释病情耐心细致]表示肯定。特别是对[具体科室或某位医生/护士，若有突出案例]的表扬较多。

*待改进方面：有患者提及[例如：部分医生问诊时间较短、个别窗口人员服务效率有待提升、医患沟通的深度和广度可进一步加强]。

3.2.3诊疗流程满意度

*本维度平均得分为[X.X]分，满意度为[X]%。

*主要亮点：[例如：线上挂号缴费方式受到患者欢迎，认为便捷高效]。

*待改进方面：这是患者反映问题较多的维度，主要集中在[例如：候诊时间偏长、部分检查项目预约等待时间较长、不同科室间转诊流程不够顺畅、高峰期缴费排队等]。

3.2.4医疗技术满意度

*本维度平均得分为[X.X]分，满意度为[X]%。

*主要亮点：多数患者对我院医生的[例如：诊断准确性、治疗方案合理性]表示信任和满意。

*待改进方面：[例如：部分患者希望医院能引进更多先进检查设备/治疗技术]。

3.2.5药品与收费满意度

*本维度平均得分为[X.X]分，满意度为[X]%。

*主要亮点：[例如：收费处人员服务态度较好，药品说明较为清晰]。

*待改进方面：部分患者对[例如：个别药品价格、检查费用的明细透明度]提出疑问。

3.3开放性问题主要意见与建议汇总

通过对开放性问题的梳理，患者提出的主要意见和建议包括：

*设施改善：[例如：增加候诊区充电插座、改善