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2025年客服系统合规审查协议

甲方（委托方）：

名称：____________________

地址：____________________

法定代表人/负责人：____________________

联系方式：____________________

乙方（受托方）：

名称：____________________

地址：____________________

法定代表人：____________________

联系方式：____________________

鉴于条款

1.甲方为保障其客服系统（以下简称“目标系统”）的合规运营，需对目标系统涉及的数据处理、业务流程、技术架构等内容进行全面合规审查；

2.乙方具备专业的合规审查资质与经验，能够依据相关法律法规及行业规范为甲方提供合规审查服务；

3.双方本着平等自愿、诚实信用原则，经友好协商，就目标系统合规审查事宜达成如下协议，以资共同遵守。

###第一条审查范围与目标

####1.1审查范围

乙方对甲方目标系统的以下内容进行合规审查：

（1）系统功能模块：包括但不限于客户咨询应答、投诉处理、工单管理、知识库管理、客户信息管理、语音/文本交互、数据存储与备份、用户权限管理等核心功能；

（2）业务流程：包括但不限于客户信息收集、使用、存储、传输、删除的全流程，投诉受理与反馈流程，应急响应流程，第三方服务接入流程等；

（3）技术架构：包括但不限于数据传输加密机制、访问控制策略、漏洞扫描与修复机制、日志审计功能、数据脱敏技术、系统容灾备份方案等；

（4）第三方服务：包括但不限于目标系统接入的第三方API、SDK、云服务提供商等，审查其资质、数据处理合规性及与甲方的责任划分；

（5）文档资料：包括但不限于目标系统需求文档、隐私政策、用户协议、数据处理流程说明、安全管理制度等。

####1.2审查目标

-《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称“《个保法》”）；

-《中华人民共和国网络安全法》（以下简称“《网安法》”）；

-《中华人民共和国数据安全法》（以下简称“《数安法》”）；

-《中华人民共和国消费者权益保护法》；

-《电子商务法》；

-国家互联网信息办公室《个人信息出境安全评估办法》；

-行业监管规定（如金融、医疗等行业特定规定，由甲方明确）；

-其他与客服系统运营相关的法律、法规、规章及国家标准。

###第二条审查内容与标准

乙方应依据上述法律法规及标准，对目标系统进行以下方面的合规审查：

####2.1合法性审查

（1）甲方是否已取得目标系统运营所需的全部资质或许可（如ICP备案、增值电信业务许可证等）；

（2）目标系统的功能设计、业务流程是否违反法律强制性规定；

（3）客户信息收集、使用、处理等行为是否具有明确、合法的目的。

####2.2合规性审查

（1）告知同意：甲方是否通过隐私政策等文档，以清晰、易懂的方式向客户告知信息收集的范围、目的、方式、存储期限及用户权利，是否取得客户的明确同意（如勾选“同意”、点击确认等）；

（2）最小必要原则：信息收集是否限于实现客服功能所必需的最小范围，是否过度收集无关信息；

（3）数据分类分级：是否对客户信息进行分类分级管理，对敏感信息（如身份证号、银行卡号、健康信息等）采取特殊保护措施；

（4）跨境数据传输：如涉及客户信息出境，是否符合《个保法》《个人信息出境安全评估办法》等规定的安全评估、认证或标准合同要求；

（5）用户权利响应：是否建立便捷的用户权利行使机制（如查询、更正、删除个人信息，撤回同意等），并在规定时限内响应用户请求。

####2.3安全性审查

（1）技术安全措施：是否采用加密技术（如传输加密、存储加密）保护客户信息，是否设置访问权限控制（如角色权限分离、多因素认证），是否定期进行漏洞扫描与渗透测试；

（2）日志审计：是否记录系统操作日志、数据访问日志，日志留存期限是否符合法律规定（如不少于6个月）；

（3）应急响应：是否制定数据安全事件应急预案，明确事件报告、处置流程及责任分工，是否定期组织应急演练。

####2.4流程合规性审查

（1）投诉处理流程：是否明确投诉受理渠道、处理时限（如《消费者权益保护法》规定的7日内答复）、反馈机制，是否对投诉内容进行分类统计与分析；

（2）第三方服务管理：是否与第三方服务提供商签订数据处理协议，明确双方的数据安全责任、义务及违约处理机制，是否对第三方的资质进行定期审查。

####2.5文档合规性审查

隐私政策、用户