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客户服务管理程序

1目的

确定收集、整理、分析和使用客户满意程度信息的方法，准确掌控客户的满意程度，以有效提升客户满意度，制定本程序。

2范围

本程序适用于公司客服中心用户服务方面满意度的调查、分析与改善。

3引用标准（文件）与术语

3.1术语

客户服务：是指公司为了建立、维护并发展顾客关系而进行的用户调查、回访、宣传、收费、安检、维修等各项服务工作。

4职责

4.1客服中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是：

4.1.1负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

4.1.2负责组织制定客户服务管理规章制度。

4.1.3负责对各客服窗口部门客户服务工作的指导、协调和管理。

4.1.4负责对各客服窗口部门服务工作的监督检查和考核。

4.2收费部、维修站、安全稽查部、运行车间主要职责是：

4.2.1客服中心经理负责建立完善的客户服务管理体系，不定期对客户服务中心各岗位人员履职情况进行考核。

4.2.2客户呼叫中心班长负责对用户满意度进行调查分析，并改善服务质量。

4.2.3收费部负责对。

4.2.4维修站负责对。

4.2.5运行车间负责对。

4.2.6安全稽查部负责对。

5工作程序

5.1调查用户满意度信息

5.1.1各客服窗口客服部门以电话、传真、电子邮件、走访等方式调查、收集和征求用户的意见、建议。

5.1.2各客服窗口公布客户服务电话、投诉电话、受理用户各类信息并记录。

5.2用户意见处理

5.2.1各客服窗口客户服务部门定期与用户沟通，尽快回复用户意见、建议，并做好记录。

5.2.2将整改措施和实施结果反馈用户。

5.3进行用户满意度评价

5.3.1各客服窗口客服部门将调查和反馈回的信息进行分析和评价。

5.3.2及时将评价结果反馈给相关部门。

5.3.3跟踪相关部门的整改情况。

5.4评价结果的运用

5.4.1各客服窗口客服部门将评价结果上报公司生产运行部，作为提高和改进工作质量的依据。

5.4.2建立用户满意度档案。

6支持性文件

6.1《XX有限公司客户服务管理办法》

6.2《XX有限公司管理制度汇编》

7形成文件和记录

7.1用户来电记录

7.1用户安全检查记录

7.3用户服务满意度调查表

7.4用户回访记录

7.5用户投诉记录

7.6客户服务管理考核评分标准