任务导入和实战演练任务6.2答案（提示）.docxVIP

任务二：客户关系管理（6.2）

答：（答案不唯一）

1.客户信息收集

这个阶段是收集客户的有关信息，主要包括：客户反馈信息如客户咨询、投诉和要求等和客户特征信息如客户概况、需求特征和行为特征等。

通过建立数字库将散落在不同区域不同系统不同形态的客户资料、交易数据、企业资源等，整合为一致的格式。

2.客户信息分析

该阶段是利用有关的客户信息分析技术如资信分析技术、信息预测技术、综合分析技术等多种分析手段对所得到的客户信息进行分析处理，目的是将所得到的信息形成对企业管理决策的客户评价信息，如客户的资信状况、客户的忠诚度、盈利能力等。

通过资源共享使得企业决策主管、营销人员，可随时掌握客户行为变化，