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移动支付技术支持条款

第一条定义

1.1本条款所称“服务商”是指[服务商全称]，负责提供移动支付技术及相关服务的实体。

1.2本条款所称“客户”是指[客户名称/标识]，接受服务商提供的移动支付技术支持的实体。

1.3本条款所称“移动支付系统”是指由服务商提供的，用于实现用户通过移动终端进行支付交易的平台、系统及服务。

1.4本条款所称“支持请求”是指客户向服务商寻求技术帮助的任何形式沟通，包括但不限于电话、邮件、在线系统提交的咨询、报告或通知。

1.5本条款所称“服务时间”是指服务商根据本条款约定提供电话支持或在线即时通讯支持的时间段。

1.6本条款所称“首次响应时间”是指服务商在收到支持请求后，通过约定的支持渠道首次就请求做出反应或开始处理所需的时间。

1.7本条款所称“问题解决时间”是指从服务商首次响应支持请求开始，至问题得到解决或提供明确解决方案供客户采纳所需的时间。

第二条支持范围

2.1服务商承诺向客户提供与移动支付系统相关的技术支持服务，具体内容包括但不限于：

(a)对移动支付系统功能、操作使用方法提供咨询和指导；

(b)帮助客户诊断和解决在使用移动支付系统过程中遇到的软件操作、系统功能、流程相关的问题；

(c)对移动支付系统进行的计划内升级、维护、变更等活动，提前以书面或邮件形式通知客户，并说明可能对客户使用产生的影响；

(d)在服务时间内，通过约定的支持渠道响应客户的技术支持请求；

(e)协助客户识别与移动支付系统相关的潜在安全风险，并提供初步的安全事件响应指导。

2.2服务商提供的支持服务不包含以下内容：

(a)硬件设备（包括但不限于客户自有手机、电脑、网络设备等）的安装、配置、维修或更换；

(b)因客户网络连接问题、电力供应问题等非服务商系统本身原因导致的无法使用；

(c)客户内部系统、应用程序的配置、故障排除或优化；

(d)数据的备份、恢复、迁移或归档服务；

(e)与移动支付业务相关的财务结算、账户管理、交易纠纷处理；

(f)对客户业务流程、合规性要求的咨询或建议；

(g)因第三方软件、硬件、服务或不当操作导致的问题；

(h)移动支付系统接口或集成的设计、开发、测试或定制化服务。

第三条支持渠道与方式

3.1客户可以通过以下渠道向服务商提出支持请求：

(a)服务商提供的专用服务热线：[电话号码]，服务时间为本合同约定的服务时间。

(b)服务商官方网站上的在线客服系统或即时通讯工具：[链接或标识]，服务时间为本合同约定的服务时间。

(c)服务商指定的电子邮件地址：[电子邮件地址]，服务时间为非服务时间的，首次响应时间不超过[小时数]小时。

(d)服务商客户服务中心：[地址或联系方式]，提供面对面或电话座席服务。

(e)服务商官方网站上的在线知识库、帮助中心：[链接]，提供自助查询和文档支持。

(f)远程协助工具：服务商可能使用远程桌面等工具协助解决技术问题。

3.2服务商支持方式包括：

(a)通过电话、邮件、在线聊天等方式解答客户疑问；

(b)通过远程协助指导客户进行操作或修复；

(c)对于复杂问题，可能需要安排现场支持（如适用且双方约定），相关费用由双方另行协商确定；

(d)提供书面指导文档、FAQ或知识库文章。

第四条服务时间与响应

4.1服务商的服务时间如下：

(a)标准服务时间：周一至周五，上午[小时]点至下午[小时]点（法定节假日除外）。

(b)[或：7x24小时服务/其他特定服务时间，根据实际情况填写]。

4.2服务商对支持请求的响应和时间承诺如下：

(a)首次响应时间：对于服务时间内的支持请求，服务商将在[分钟数]分钟内响应；对于非服务时间的支持请求，服务商将在接到请求后的[小时数]小时内首次响应。

(b)问题解决时间：对于标准服务时间内的常规问题，服务商承诺在首次响应后的[小时数/工作日数]内尝试解决或提供明确的解决方案；对于复杂问题，双方将根据具体情况协商解决时间。

(c)服务等级协议（SLA）：[如有SLA，在此处简述关键指标及承诺，如：系统可用性承诺达到99.9%，特定级别问题承诺在2个工作日内解决等。如无SLA，则写“不适用”或“按标准流程处理”]。

第五条双方责任

5.1服务商责任：

(a)按照本合同约定的范围、渠道、时间和方式提供技术支持服务；

(b)保持移动支付系统的稳定运行，并履行系统变更通知义务；

(c