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食品投诉处理制度

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食品投诉受理制度

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1、顾客投诉的接收

1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。

3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5）充分意识宾客的自尊心。

２、宾客投诉的记录及调查

1）了解宾客最初的需要和问题的所在。

2）找有关人员进行查询，了解实际情况。

3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。

3、告诉宾客处理问题的办法。

1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。

2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，