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写字楼保洁服务质量评估标准

一、评估原则

写字楼保洁服务质量评估应遵循以下基本原则，以确保评估过程的公正性、客观性与有效性：

1.客观性原则：评估应以事实为依据，通过直接观察、数据统计及客观记录进行，避免主观臆断和个人偏好影响评估结果。

2.全面性原则：评估应覆盖保洁服务的各个方面，包括清洁效果、服务过程、人员素养、管理机制等，确保评估的完整性。

3.可操作性原则：评估标准应具体、明确，便于理解和执行，各项指标应尽可能量化或具有明确的判断依据，避免模糊不清的描述。

4.持续性原则：保洁服务质量评估并非一次性行为，应建立常态化、周期性的评估机制，通过持续监测与反馈，推动服务质量的不断提升。

5.客户导向原则：评估应充分考虑写字楼内用户（企业员工、访客等）的实际感受和需求，将用户满意度作为衡量服务质量的重要指标。

二、评估内容与标准

（一）清洁效果评估

清洁效果是保洁服务质量最直观的体现，应覆盖写字楼内所有公共区域及特定功能区域。

1.公共区域清洁

*地面：各类地面（如大理石、瓷砖、地毯等）应保持洁净、光亮，无明显污渍、水渍、痰渍、口香糖残迹及杂物。接缝处、边角位无积尘。地毯应定期吸尘、除渍，无明显毛发、污垢。

*墙面、柱面：保持洁净，无蛛网、积尘、污渍、乱涂乱画。墙面装饰物、指示牌、消防栓箱等表面清洁无尘。

*玻璃及镜面：门、窗、玻璃隔断、电梯镜面等应洁净光亮，无明显手印、水痕、污渍，视野清晰。

*天花板及灯具：无蛛网、明显积尘，灯具、风口、烟感探测器等部件清洁。

*电梯：轿厢内壁、地面、按键面板清洁无尘、无污渍、无异味。电梯门槽内无杂物。

2.卫生间清洁

*整体环境：空气清新，无明显异味（可通过适当香薰改善，但不应掩盖异味）。

*洗手台及镜面：台面、水龙头、镜面洁净，无水渍、皂渍、毛发。洗手池内无积水、污渍。

*便器：马桶、小便器内外洁净，无污渍、尿垢、异味，冲水功能正常。

*地面墙面：地面干燥、洁净、无积水、无污渍。墙面、隔板洁净，无污渍、涂鸦。

*纸篓及垃圾：垃圾及时清理，不超过三分之二容量，纸篓内外洁净。

*物品补给：洗手液、擦手纸、卫生纸等消耗品应及时补充，确保供应。

3.茶水间/休息区清洁

*台面与水槽：台面洁净，水槽内外无茶渍、水渍、食物残渣，水龙头清洁。

*微波炉/冰箱：外部定期清洁，内部根据规定（如每日或每周）进行清洁，无异味、污渍。

*地面：洁净，无食物残渣、水渍、油渍。

*垃圾处理：垃圾桶及时清空，内外清洁，无异味。

4.其他功能区域

*会议室：桌面、座椅、地面洁净，白板/投影幕布清洁，垃圾及时清理。

*楼梯间：台阶、扶手、平台、墙面洁净，无积尘、痰渍、杂物。

*消防通道：保持畅通，地面、墙面洁净，无杂物堆放。

5.垃圾收集与处理

*垃圾桶/点位：垃圾桶（箱）内外清洁，无明显污渍、异味。垃圾日产日清，不溢出。

*垃圾转运：转运过程中避免遗撒，垃圾桶（箱）归位及时。垃圾暂存点保持相对整洁，无蚊蝇滋生。

（二）服务过程评估

1.作业规范性

*人员仪容仪表：着装统一、整洁，佩戴工牌，头发整齐，不佩戴夸张饰物。

*作业行为：操作规范，动作轻缓，避免噪音和扬尘。不在工作区域吸烟、闲聊、喧哗。尊重客户隐私，不随意翻动办公物品。

*工具使用：清洁工具、设备完好，摆放有序，不影响公共通行和美观。不同区域清洁工具应区分使用，避免交叉污染。

*清洁剂使用：正确、安全使用清洁剂，避免对材质造成损坏或对人体造成不适。

2.作业频率与及时性

*日常清洁：根据区域重要性和人流量设定合理的清洁频次（如大堂、电梯、卫生间等高频次），确保清洁效果的持续性。

*特殊清洁：定期进行深度清洁、专项清洁（如地毯清洗、石材养护、玻璃幕墙清洗等），并达到预定标准。

*应急处理：对于突发污渍、洒落物等，能在合理时间内响应并处理。

3.对办公秩序的影响

*清洁作业应尽量避开办公高峰期，或采取静音、低干扰方式进行。

*清洁过程中注意避让行人，不占用消防通道，不堵塞交通。

4.报修与反馈

*保洁人员在作业中发现设施设备损坏、故障（如水龙头漏水、灯具损坏等）或潜在安全隐患，应及时上报相关部门。

（三）人员素养评估

1.专业技能：掌握基本的清洁知识、清洁工具和清洁剂的正确使用方法。

2.服务意识：态度友善，主动热情，有良好的客户服务意识。

3.责任心：对工作认真负责，确保清洁质量，发现问题及时处理或上报。

4.纪律性：遵守工作时间，服从工作安排和管理规定。

5.安全意识：掌握基本的安全操作规程，注意自身安全和他人