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首问责任制度

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首问责任制度

为进一步提高部门执行力和各岗位办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。

一、部门全体工作人员在受理、接待游客及外单位人员（以下统称服务对象）的各类要求时，必须以高度的责任感，认真履行本制度。

二、“首问责任制”是指服务对象通过来访、问询及其他形式，要求有关人员尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。

三、首问责任人职责：

1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人

本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责

要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提

供有关资料等。

2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作

职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自

己所知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与其他部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人或分管领导汇报，按照部门负责人、分管领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。

四、承办人的确定：

1、一般情况下，首问责任人根据各岗位工作职责、工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。

2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问责任人应当以主要承担这项工作的负责人作为承办人，必要时向分管领导请示报告。

五、为了保证首问责任制的顺利实施，部门全体工作人员应做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；

2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；

3.处理事情时要雷厉风行，不要相互推诿；

4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终；

5.承办人要创造条件，急人所急，不要敷衍了事。

六、当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责

范围之内时，首问责任人应当尽自己所知给予尽可能的指导

和帮助；如果服务对象提出的办理事项不符合公司有关规定，首问责任人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司分管领导同意后，方可特事特办。