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配送信息系统服务标准协议

鉴于甲方需要使用乙方提供的配送信息系统服务以提升其物流配送管理效率，乙方同意根据本协议约定向甲方提供该服务，甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条服务描述

1.1乙方同意向甲方提供“配送信息系统”（以下简称“系统”）的服务，该系统包括但不限于以下功能模块或服务内容：

（1）订单接收与处理管理；

（2）库存管理与分配；

（3）运输路径规划与优化；

（4）车辆与配送员实时追踪；

（5）配送状态更新与签收管理；

（6）数据统计与分析报表；

（7）系统用户权限管理；

（8）系统的日常运行维护，包括硬件设备、操作系统、数据库的维护保养；

（9）系统软件的定期更新、补丁安装和版本升级；

（10）数据备份与灾难恢复服务；

（11）提供7x24小时技术支持服务，包括问题受理、诊断、指导解决；

（12）系统性能监控与预警；

（13）根据甲方合理需求提供的系统定制化开发或功能增强服务（如有）。

1.2服务范围覆盖甲方指定的使用该系统的全部或部分业务场景，服务对象为甲方及其授权使用该系统的员工。

1.3系统部署方式为[选择：乙方云端部署/甲方本地部署/混合部署]，甲方[选择：需自行准备相关硬件设施/无需自行准备硬件设施]。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺系统核心功能的正常运行时间（可用性）不低于百分之九十九点九（99.9%），自系统正式上线之日起计算。非正常运行时间仅限于计划内维护、系统升级以及不可抗力因素导致的停机。

2.2关键业务操作（例如：订单录入、发货确认、状态更新）的平均响应时间不超过[具体时间，如：5]秒。

2.3对于甲方通过服务台报告的、属于乙方责任范围内的事件，乙方承诺：

（1）第一时间（服务时间内不超过[具体时间，如：15]分钟）响应甲方的事件报告；

（2）对于P1级（严重）事件，承诺在服务时间内提供解决方案或修复措施，平均修复时间不超过[具体时间，如：2]小时；

（3）对于P2级（高）事件，承诺在服务时间内提供解决方案或修复措施，平均修复时间不超过[具体时间，如：4]小时；

（4）对于P3级（中）事件，承诺在[具体时间，如：8]工作小时内响应，并在[具体时间，如：24]工作小时内提供解决方案或修复措施；

（5）对于P4级（低）事件，将在[具体时间，如：2]工作日内响应，并根据资源情况安排处理。

2.4乙方负责定期对系统进行性能监控，并每月向甲方提供系统运行报告，报告内容应包括但不限于系统可用性统计、事件处理情况、性能指标达成情况等。

2.5乙方承诺系统软件将根据业务发展和技术进步，至少每年进行[具体次数，如：一次]版本升级，升级内容应提前[具体时间，如：30]天通知甲方，并尽量安排在非业务高峰期进行。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方有权按照本协议约定接收和使用乙方提供的配送信息系统服务。

3.2甲方应按时足额向乙方支付本协议项下的服务费用。

3.3甲方应指定一名接口人负责与乙方就本协议项下的服务事宜进行沟通，并及时提供乙方提供服务所需的信息和配合。

3.4甲方应确保其授权使用系统的员工接受必要的培训，并按照乙方提供的操作指南和规范使用系统，不得进行任何违反协议约定或危害系统安全的行为。

3.5甲方应及时、准确地向乙方报告在使用系统过程中发现的任何问题、故障或安全事件。

3.6甲方应配合乙方按照本协议约定进行系统维护、升级、变更和测试等工作。

3.7甲方应对其提供给乙方或通过系统处理的所有数据（包括但不限于商业秘密、客户信息、运营数据等）拥有合法的所有权或使用权，并保证数据的合法性、合规性。甲方应对其数据的安全负首要责任，包括但不限于设置合理的访问权限。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方有权按照本协议约定收取服务费用。

4.2乙方应按照本协议第一条约定的服务内容和第二条约定的服务级别标准，持续、稳定地提供配送信息系统服务。

4.3乙方应确保系统符合国家相关法律法规的要求，并具备相应的安全防护能力，采取必要措施保护甲方数据的安全。

4.4乙方应建立完善的服务管理体系，包括但不限于事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等流程，确保服务质量。

4.5乙方应向甲方提供必要的技术支持和培训，包括但不限于系统操作培训、管理员培训等。

4.6乙方应按照约定进行数据备份，并制定数据恢复计划，在发生数据丢失或系统故障时，应尽力协助甲方恢复数据。

4.7乙方应遵守保密义务，对在合作过程中获知的甲方商业秘密、技术信息及客户数据进行严格保密，未经甲