燃气调度中心急修电话和转入热线电话操作要求.docxVIP

急修电话和转入热线电话操作要求

1、调度中心转接热线电话操作说明

1.1客服热线员每日17:00下班后将热线电话转入调度中心，第二天8:00上班后将热线电话转回客户服务部。

2、热线电话转接入调度中心后操作要求

2.1客服热线中心将牵涉到漏气、抢险等电话转交至调度中心，由调度中心统一安排调度抢险工作；

2.2用户拨打热线电话转入调度中心后，由调度员根据客户咨询问题的情况，分别记录在册；第二天早上及时联系相应部门当班人员，移交记录资料。

视频监控操作要求

调度中心有公司两个场站和四个营业网点的日常生产和经营情况视频点，调度员须密切注意监控点情况。如出监控点画面故障，或生产、经营异常的情况发生，须及时进行记录，同时向调度主管汇报。

其他工作要求及规定

1、调度员当班期间应仔细填写《调度中心电话接听记录本》、《调度中心天然气运行记录》等相关记录表单。交接班时务必交接清楚当班及遗留未处理事宜，填写交接记录并签字确认。

2、调度中心各系统报警均有报警语音提醒，出现报警时必须进行查看确认。

3、严禁在调度工作电脑上安装任何无关调度日常工作的游戏、影视等其他软件、插件，一经发现按公司相关规章制度进行处理；

4、报修电话铃响三声必须接听。

5、调度员接到泄漏的报修信息，应首先指导用户做好现场的安全工作（如熄灭一切明火，禁止操作一切电器设备；迅速关闭煤气表前总阀；打开门窗进行通风；现场人员疏散至室外等候等），及时通知当班急修人员进行处理。

6、报修电话的接听必须口齿清楚，表达明白，态度良好，声音要温雅有礼，以恳切的话语表达，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。严禁粗暴、简单、不负责任地对待用户和主动挑起冲突。

7、有关用户的咨询，能当场说明的应对用户简明扼要地说明，不能解释清楚的，原则上应由接听人员了解清楚后告诉用户；特殊情况下由相应部门进行后续处理，调度员须进行事件处理结果跟踪。

8、报修电话的接听过程必须准确核对或记录报修地址、联系方式、报修

内容等。

9、有下列情形之一的，需重新预约时间安排上门服务：

a)用户在约期内无人在家，且未提前通知报修电话接听人员；

b)用户报错报修信息，造成无法处理的；

c)用户无理阻挠报修的；

d)报修处理人员反映因用户自身其他原因造成无法在约期内正常处理。

10、用户提供其他有关燃气设施的隐患相关信息，应及时通知相关部门进行处理。