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高铁站站务管理工作流程总结

高铁站作为现代综合交通运输体系的关键节点，其高效、安全、有序的运营离不开科学规范的站务管理工作。站务管理工作流程是保障车站日常运转、提升服务质量、确保旅客安全的核心环节。本文将从实际操作角度出发，对高铁站站务管理的主要工作流程进行系统性梳理与总结，以期为相关从业人员提供借鉴与参考。

一、班前准备阶段：未雨绸缪，夯实基础

班前准备是确保后续工作顺利开展的前提，其核心在于信息同步、状态调整和设备检查。

1.到岗与班前会：站务人员需提前到达工作岗位，更换统一制服，整理仪容仪表。随后参加由值班站长组织的班前会，明确当日工作重点、客流预测、列车运行调整信息、上级指示以及需要特别关注的安全事项和服务要求。此环节旨在统一思想，分配任务，强调纪律。

2.个人备品与工具检查：根据岗位需求，检查个人工作备品是否齐全完好，如对讲机（确保电量充足、信道正确）、工作记录仪、票务工具、应急物品等。

3.区域巡查与设备检查：对负责区域内的设施设备进行例行检查，这是保障运营安全的关键一步。内容通常包括：

*自动售检票系统（AFC）：检查自动售票机、自动检票机的运行状态，有无卡票、异响，显示屏信息是否准确。

*电梯设备：自动扶梯、垂直电梯的运行是否平稳，有无异响，紧急停止按钮是否正常，警示标识是否清晰。

*广播系统：测试广播音量、音质，确保各区域播报清晰可闻。

*导向标识：检查站内各类引导标识、揭示揭挂是否清晰、准确、完好，有无脱落或错误。

*消防设施：灭火器、消防栓、烟感报警器等是否处于正常备用状态，通道是否畅通。

*候车区设施：座椅、饮水设备、母婴室设施等是否完好整洁。

二、班中作业阶段：精细管理，动态响应

班中作业是站务管理的核心环节，涵盖了旅客服务、票务组织、乘降引导、安全监控等多个方面，需要工作人员具备高度的责任心和灵活的应变能力。

1.旅客服务与引导：

*问询服务：在服务台或指定岗位，耐心解答旅客关于车次、票价、时刻表、换乘、站内设施等各类问询，提供必要的出行建议。

*重点旅客服务：识别并主动为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供帮扶，如协助购票、引导进站、安排优先候车和上下车等。

*站内引导：通过人工引导、广播提示等方式，引导旅客有序购票、安检、候车、检票，确保站内流线顺畅，避免拥堵。

2.票务组织与管理：

*售票服务：人工售票窗口工作人员需准确、快速地为旅客办理售票、退票、改签、挂失补等业务，严格执行票务规章制度，确保票款安全。

*检票组织：根据列车运行计划，在规定时间开放检票口，组织旅客有序检票进站。对于持不同票种（如纸质票、电子票）的旅客，需进行正确引导和查验。

*票款管理：严格执行票款管理制度，做好售票数据的统计、核对与上交，确保账实相符，防止票款差错和流失。

3.站台乘降组织：

*接发列车前准备：确认站台安全线、屏蔽门（或安全门）状态，检查站台有无异物，广播预告列车进站台信息。

*列车到达组织：列车进站时，站务人员需在指定位置立岗接车，密切关注列车运行状态及旅客动态。列车停稳后，确认车门与屏蔽门（或安全门）对位准确，引导下车旅客快速出站，避免在站台聚集。

*旅客上车组织：组织候车旅客在安全线内排队等候，按照车厢号引导旅客有序上车，防止拥挤、抢上抢下。特别注意提醒旅客注意脚下安全，照顾好老人和小孩。

*发车前确认：在列车发车前，站务人员需对站台进行最后巡视，确认无旅客滞留、无异物侵入限界，向司机或行车控制室发出发车信号。

4.客运设备监控与应急处置：

*设备状态监控：通过监控系统或定时巡查，密切关注AFC设备、电梯、广播、照明、空调等客运设备的运行状态，发现异常及时上报并通知维修。

*突发事件初步处置：面对旅客意外伤害、设备故障、恶劣天气、列车大面积晚点等突发事件，站务人员需第一时间赶到现场，按照应急预案进行初步处置，如疏散旅客、设置警示标识、实施急救、报告上级等，并做好现场秩序维护。

5.安全巡查与秩序维护：

*站内安全巡查：定时对候车室、售票厅、站台、通道、消防通道等区域进行安全巡查，及时发现并制止不安全行为（如吸烟、翻越护栏、携带危险品等），消除安全隐患。

*消防安全管理：确保消防设施完好有效，熟悉消防应急预案，定期参与消防演练，提高火灾防控和初期扑救能力。

*治安秩序维护：配合公安部门维护站内治安秩序，防范和打击盗抢等违法犯罪行为，保障旅客人身和财产安全。

三、班后总结阶段：复盘反思，持续改进

班后总结是对一天工作的回顾与梳理，旨在总结经验、发现问题、改进工作。

1.工作交接：与下一班次工作人员进行详细交接，内容包括：未完成事项、重点关注旅客、设备