《客户关系管理》课件——3.2.2 流失预警与挽回策略.pptxVIP

流失预警与挽回策略主讲人：

如果我们能在客户决定离开之前，就捕捉到那些“想要离开”的信号，比如，他发现一个过去每月都会登录几次的旅游APP，最近两个月却一次都没打开；或者，一个曾经非常活跃的客户，最近一次消费的金额远低于往常。这些行为数据，就像病人身体表现出的早期症状。如果我们能建立一个灵敏的“预警系统”，监测这些症状，我们就能在客户真正流失之前，主动出击，进行干预和挽回，dramatically提高成功的几率。

一、建立流失预警模型：防患于未然流失预警本质上是通过监测客户的行为数据，来预测其未来的流失风险。登录/访问频率下降：客户不再频繁地访问你的网站或APP。消费频次与金额双降：购买间隔变长，平均客单价降低。互动率降低：不再打开营销邮件、不参与任何活动。投诉或差评增加：这是非常强烈的负面信号警指标

在现代CRM实践中，企业往往会采用更复杂的机器学习模型（如逻辑回归、决策树）来综合评估这些指标，为每个客户计算出一个“流失风险分”。例如，携程、同程这样的平台，其后台系统就能够设置风险阈值，自动标记出高风险客户，便于客户经理优先跟进。一、建立流失预警模型：防患于未然

二、执行流失客户挽回策略：亡羊补牢，为时未晚识别：准确识别出已经流失的客户群体，并对其进行细分（例如，高价值流失、普通流失）。接触：选择合适的渠道（如电话、短信、邮件）与客户取得联系。接触的话术至关重要，应以关怀和了解原因为主，而不是一上来就推销。挽回漏斗补偿与价值重铸：针对客户流失的原因，提供有诚意的补偿。例如，如果是因为价格问题，可以提供专属折扣；如果是因为服务失误，可以真诚道歉并提供一次免费升级服务。跟进与关系重建：在初步挽回后，需要进行持续的跟进，确保客户对补偿方案满意，并通过优质服务将其重新纳入正常的客户保持体系。

三、旅游行业的挽回策略实例航空公司：向流失的常旅客发送“里程补登”或“保级优惠”的通知。酒店：为流失的高端客户提供“免费房型升级”券。旅行社：向过去一年未消费的老客户定向发放“限时复购礼包”，里面可能包含优惠券、接送机服务等。有效措施演亦文化在旅游行业，挽回策略需要紧密结合消费者的心理。旅游行业由于其服务链长、涉及环节多、体验性强等特点，在一些环节上更容易滋生客户流失。服务资源紧张，导致服务质量下降，引发客户不满。策略的核心让客户重新感受到企业的诚意和价值，打破之前的不满或遗忘状态。

未来，当大家在各类企业的客户关系部门、数据分析岗位或运营管理岗位上工作时，掌握客户流失的预警与挽回技能，将使你成为企业的“客户资产守护神”。你不仅能看到表面的业绩数据，更能洞察数据背后的客户动态，并采取精准行动来降低流失率，直接为企业的利润增长做出贡献。这是一种极具价值的核心竞争力。未来职业岗位的应用

我们学习了如何通过构建基于行为数据的预警模型，来预测客户流失风险，实现“治未病”。接着，我们系统性地讲解了“识别-接触-补偿-跟进”的挽回漏斗模型，并结合旅游行业案例探讨了具体的挽回策略。请大家记住：挽回一个老客户的成本远低于获取一个新客户，而一个被成功挽回的客户，其忠诚度往往会更高。

假设你是一家本地旅游景区的营销负责人，请为你所在的景区设计一个简单的客户流失预警指标体系。这个体系需要包含至少3个可量化的数据指标，并简要说明当某个指标出现异常时，应该采取什么样的具体应对行动。