《客户关系管理》课件——1.5.2 旅游行业客户标签与画像实战应用.pptxVIP

旅游行业客户标签与画像实战应用

主讲人：

一、精准营销：从“广撒网”到“精准狙击”​

个性化推荐与动态排序，旅游产品的复杂性要求企业必须精准匹配用户需求

携程通过整合以下数据

构建多维度标签体系（如“商务出行常客”“海岛偏好者”“价格敏感型”），并基于标签实现个性化推荐：当用户搜索“三亚机票”时，系统自动匹配其历史行为标签（如“曾预订五星酒店”），优先展示高星级酒店套餐。

针对“亲子游”标签用户

推荐页面突出儿童友好型酒店及景点套票，转化率提升约30%。关键技术：实时标签更新系统确保推荐内容随用户行为动态调整，避免推荐滞后导致的流失。

一、精准营销：从“广撒网”到“精准狙击”​

分层营销与广告投放，标签体系助力企业实现广告资源的精细化分配

穷游网通过“90后”“自由行爱好者”“小众目的地探索”等标签圈定目标人群，在抖音平台定向投放“秘境徒步”内容，广告点击成本降低40%，转化率提升25%。

他们采用了根据用户价值标签分配预算的策略，使高价值用户触达频次提升3倍，低价值用户以性价比内容培育需求。

二、用户体验优化：从“标准化”到“个性化”​

旅程中的场景化服务

标签赋能企业预测用户需求，提前化解体验痛点。

“银发客群”标签用户

松赞旅行

自动分配无障碍房间、提供慢节奏行程建议。

“亲子家庭”标签用户

提前准备儿童洗漱用品及文化体验工具包，满意度提升35%。

“紧急差旅”标签用户

携程

为商务用户简化预订流程，默认优先显示可即时确认的酒店及改签便捷航班。

二、用户体验优化：从“标准化”到“个性化”​

客服效率提升

标签系统与客服系统打通，使服务响应更具针对性。

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爱树民宿通过“环保偏好”标签，为关注可持续发展的用户推荐低碳活动（如骑行探访本地生态农场），增强用户认同感。

用户咨询时，客服端自动显示标签（如“历史投诉倾向”“偏好电话沟通”），帮助客服人员快速定位问题并采取个性化沟通策略，平均通话时长缩短20%。

三、私域流量运营：从“交易关系”到“长效陪伴”

企业微信下的标签驱动运营，私域池中的用户标签成为精细化互动的基础

景栗科技为某旅游平台设计“XX同行者”人设

根据用户标签（如“潜水爱好者”“美食探店达人”）在企微朋友圈推送差异化内容：对“高消费力”标签用户发送小众高端酒店限时优惠；对“学生群体”标签用户推送特价机票和拼团活动，复购率提升20%。

爱树民宿通过标签筛选“内容创作型”用户

邀请其撰写旅行笔记并给予积分奖励，UGC内容量增长3倍。

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三、私域流量运营：从“交易关系”到“长效陪伴”

社群分层与活动策划，基于标签的社群运营实现精准触达

携程针对“亲子游”标签用户建立专属社群，每周推送亲子活动攻略，并结合“假期出行”标签在寒暑假前推送定制路线，群内转化率超15%。根据“活跃时段”标签调整推送时间，避免骚扰非目标用户。

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四、风险控制与资源调配

信用评估与欺诈防范

标签体系助力企业识别潜在风险

供应链优化与库存管理

标签驱动供应链动态调整

某OTA通过“提前预订周期”标签预测热门目的地需求，提前与酒店协商预留房源，避免旺季库存不足。

结合“景点偏好”标签，向供应商反馈用户需求趋势，指导线路开发（如“非遗文化体验”标签用户增多后，快速上线相关产品）。

客户标签与画像的实战价值已贯穿旅游企业的全链条运营：精准营销提升转化效率，个性化体验增强用户忠诚度，私域运营构建长效关系，风险控制保障稳健经营。未来，随着AI大模型的应用，标签将进一步实现动态预测，从“描述用户”迈向“预见需求”，推动旅游业向数智化深度转型。