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旅行社服务规范管理流程

以保障游客合法权益、提升服务质量、维护行业信誉为核心目标，覆盖服务全生命周期，具体包括服务前准备、服务中执行、服务后跟进、质量监督及应急管理五大模块，各模块相互衔接形成闭环管理体系。

一、服务前准备规范

（一）人员管理

1.导游人员资质要求：所有带团导游须持有国家旅游主管部门颁发的有效导游证，且近3年内无重大服务质量投诉记录。旅行社需建立导游人员档案，包含资格证书、培训记录、服务评价等信息，档案更新频率不低于每月1次。

2.导游培训制度：新入职导游须完成72小时岗前培训（含法律法规、服务礼仪、应急处置等内容），经考核合格后方可独立带团；在职导游每年参