（59页PPT）药店店员礼仪培训.pptVIP

对不起，让您久等了。对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。刚才的误会，请您谅解。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作，今后一定努力改正。真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。请原谅，我们工作时间不能长谈。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。6、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。7、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。劝解纠纷实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。我是XX，您有什么意见请对我说好吗？有事好商量，我们尽量为您解决。请您放心，我们一定解决好这件事情。在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？有顾客故意为难或辱骂营业员时您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。有意见可以提，骂人就不对了。请您理解和支持我们的服务工作。8、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；这是您的药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做的！?9、忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。服务流程招呼→问病→倾听→断症→荐药→问答→附加经销→收银→送客会议、培训礼仪1、注意身份举止得体2、严守时间遵守秩序3、集中精力凝神聆听宴会礼仪所谓宴会，是指以宴请为形式的一种重要的社交应酬。换而言之，你自己请自己吃饭，你自己跟老婆孩子吃饭，跟爹妈吃饭这不是宴会，宴会实际上是一种社交活动。**药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。1、仪容仪表员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的香水。员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。2、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。正确的站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。正确的站姿禁忌的站相双手叉腰。双手抱在胸前。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠其它物体。错误的站姿坐姿3、手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清