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华夏良子集团创新部编制单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”华夏良子集团创新部编制注意说话的语气乐观、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然华夏良子集团创新部编制运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客Ｆ：FEATURE（特点）总结特点：作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。Ａ：ADVANTAGE（优点）优点：解释特点，优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。Ｂ：BENEFIT（利益）利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益。这样才能很好地引导顾客。华夏良子集团创新部编制说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外华夏良子集团创新部编制传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性、有把握创造一个和谐轻松的气氛华夏良子集团创新部编制练习你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？华夏良子集团创新部编制客户更在乎你怎么说华夏良子集团创新部编制情景一：不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”华夏良子集团创新部编制情景二：不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”华夏良子集团创新部编制情景三：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”华夏良子集团创新部编制说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗？”以缓解紧说“你可以……”来代替说“不”说明原某省市时间华夏良子集团创新部编制如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。华夏良子集团创新部编制3F法3F法：客户的感受（Fell）别人的感受（Felt）发觉（Found）3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell），其他人也曾经有过这样的感受（Felt），不过经过说明后，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们的安全。”服务人员

专业服务技巧训练

华夏良子集团创新部制华夏良子集团创新部编制一、如何观察客户：

——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系：

——听的技巧

三、如何提供微笑服务：

——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说：

——说的技巧

五、如何运用身体语言：

——动的技巧华夏良