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服务礼仪考核标准协议

甲方：[服务提供方名称或姓名]

地址：[服务提供方地址]

统一社会信用代码/身份证号：[服务提供方统一社会信用代码/身份证号]

乙方：[考核方名称]

地址：[考核方地址]

统一社会信用代码/营业执照号：[考核方统一社会信用代码/营业执照号]

鉴于甲方为提供[服务内容]而配备服务人员，为规范服务礼仪，提升服务质量与客户满意度，明确服务礼仪行为标准及考核方式，双方经友好协商，依据《中华人民共和国劳动合同法》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条目的与依据

甲乙双方同意，签订本协议旨在共同制定和实施服务礼仪考核标准，规范甲方服务人员在[适用范围，如：客户服务、前台接待、销售咨询等]岗位上的行为举止、沟通语言及服务态度，通过客观、公正的考核评估，促进服务人员职业素养的提升，统一服务形象，增强客户体验，维护和提升[公司名称或品牌名称]的品牌价值。本协议依据国家相关法律法规及甲乙双方内部管理制度制定。

第二条服务礼仪考核标准

双方共同确认并遵循以下服务礼仪考核标准，作为评估服务人员表现的基础依据：

2.1仪容仪表

2.1.1着装规范：服务人员应按规定穿着统一、整洁、干净的工作服，保持服装平整无破损，不得擅自更改或替换。特殊岗位按专项规定执行。

2.1.2个人卫生：保持面部清洁，发型整齐，胡须修整适度，指甲修剪干净，保持双手清洁。不得佩戴可能干扰服务或影响卫生的饰品，如大型首饰、夸张戒指、过多耳环等。保持身体气味清新，避免使用浓烈香水。

2.1.3疾病管理：患有传染性疾病或身体不适（如发烧、咳嗽、伤风等）时，应暂停直接接触客户的服务工作。

2.2行为举止

2.2.1站姿坐姿：站立时挺拔自然，重心稳定，不得倚靠物体或双臂交叉。就座时姿势端正，保持良好体态，不得翘腿、抖腿或身体前倾后仰。

2.2.2表情管理：面带职业性微笑，表情自然、真诚，眼神平和地与客户进行交流，避免表情冷漠、僵硬或过度夸张。

2.2.3手势运用：使用规范、得体的手势进行引导、指示或表达，手势幅度适中，避免过多或幅度过大的手势。递交物品或接受物品时使用礼貌手势。

2.2.4动作规范：行走稳健、从容，避免急促、慌乱或拖沓。取放物品、操作设备时动作轻柔、熟练、稳重。

2.2.5仪态举止：行为稳重，举止文明，不得有说笑打闹、吃零食、玩手机（非工作需要）、化妆（非规定）、整理个人物品等影响服务形象的行为。在客户面前保持专注，不得出现东张西望、心不在焉的情况。

2.3沟通语言

2.3.1语言规范：使用标准普通话（或双方约定的工作语言）进行沟通，语音清晰，语调平和，语速适中。避免使用地方口音、俚语、口头禅或不规范的网络用语。

2.3.2用词准确：措辞文明、专业、积极，使用尊称敬语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等），表达准确、简洁、有条理。

2.3.3语速语调：根据沟通内容和对象调整语速，确保客户能够清晰理解。语调应保持友好、耐心、自信，避免高声喊叫、语气生硬或沙哑。

2.3.4音量控制：根据环境需要调节说话音量，确保客户能听清的同时，不干扰他人。在较安静的环境下降低音量。

2.3.5倾听技巧：认真倾听客户讲话，适时给予回应（如点头、嗯），表示理解。不打断客户讲话，待客户表达完毕后再进行回应。

2.3.6禁忌用语：严格禁止使用任何形式的粗话、脏话、歧视性语言、抱怨性语言或可能引起客户不满或不快的言辞。

2.4服务态度

2.4.1主动服务意识：主动问候进入服务区域的客户，主动提供咨询和帮助，展现积极的服务意愿。

2.4.2热情友好：对客户表现出真诚的欢迎和关心，态度亲和，建立良好的第一印象。

2.4.3耐心细致：耐心解答客户疑问，细致处理客户需求，对客户的重复提问或特殊情况保持耐心。

2.4.4责任心：对工作认真负责，积极履行职责，在授权范围内尽力解决客户问题。如无法解决，应及时上报并告知客户处理进展。

2.4.5同理心：尝试理解客户的心情和立场，站在客户角度思考问题，提供人性化的服务。

2.5服务流程与规范

2.5.1接待流程：遵循公司规定的标准接待流程，从迎接到送别，每个环节都应体现礼仪规范。

2.5.2沟通沟通：按照既定沟通规范与客户进行信息交流，确保信息传递准确、及时、有效。

2.5.3问题处理：遵循公司投诉处理流程，冷静、妥善地处理客户投诉或服务中出现的问题，积极寻求解决方案。

2.5.4特定场景礼仪：根据不同服务场景（如电话礼仪、会议礼仪、餐饮礼仪、商务拜访礼仪等）的具体要求，提供相应的专业服务。

第三