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软件维护服务级别协议(SLA)模板

本软件维护服务级别协议（以下简称“本协议”）由以下双方于____年__月__日签署：

甲方（服务需求方）：____________________

法定代表人/负责人：____________________

注册地址/办公地址：____________________

联系电话：____________________

电子邮箱：____________________

乙方（服务提供方）：____________________

法定代表人/负责人：____________________

注册地址/办公地址：____________________

联系电话：____________________

电子邮箱：____________________

鉴于甲方合法拥有/使用【软件名称】（以下简称“目标软件”，版本号：______，部署环境：______），需乙方提供专业的软件维护服务；乙方具备提供该等服务的资质、技术能力及经验，同意按照本协议约定的条款和条件为甲方提供软件维护服务。为明确双方权利义务，保障目标软件的稳定、安全、高效运行，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方本着平等自愿、公平诚信的原则，达成如下协议，以资共同遵守。

第一章定义与解释

1.1核心术语定义

1.1.1目标软件：指甲方委托乙方进行维护的【软件名称】及相关组件，包括但不限于软件程序、数据库、配置文件、附属插件等，具体范围详见本协议附件一《维护软件清单》。

1.1.2软件维护服务：指乙方依据本协议约定，为保障目标软件正常运行而提供的各类技术服务，包括但不限于故障排除、性能优化、安全加固、数据备份与恢复、版本升级、技术咨询等，具体服务内容详见本协议第二章。

1.1.3故障：指目标软件在正常使用环境下，出现的功能异常、性能下降、无法运行、数据错误或丢失等影响甲方正常业务开展的问题，具体分级标准详见本协议第三章。

1.1.4服务级别指标（SLI）：指用于衡量乙方服务质量的可量化指标，包括但不限于服务可用性、故障响应时间、故障解决时间、数据持久性等，具体指标及标准详见本协议第三章。

1.1.5服务级别目标（SLO）：指甲乙双方约定的乙方在服务周期内需要达到的SLI标准，是评估乙方服务质量的核心依据。

1.1.6计划内维护：指乙方为优化目标软件性能、修复潜在漏洞、升级版本等目的，提前通知甲方并在约定时间内进行的维护操作，包括定期巡检、系统升级、配置调整等。

1.1.7计划外维护：指因目标软件突发故障、安全事件等紧急情况，乙方未提前计划而临时进行的维护操作，主要用于故障排除、应急恢复等。

1.1.8数据持久性：指目标软件相关数据在存储周期内的安全保存能力，以数据未丢失的比例衡量。

1.1.9服务可用时间：指目标软件处于正常运行状态，能够满足甲方基本业务需求的时间，不包括计划内维护时间及因甲方原因、不可抗力等导致的不可用时间。

1.1.10响应时间：指乙方从接到甲方故障/需求申报通知之日起，至首次与甲方沟通并提供初步处理方案/反馈的时间。

1.1.11解决时间：指乙方从接到甲方故障申报通知之日起，至故障完全排除、目标软件恢复正常运行并经甲方确认的时间。

1.1.12商业秘密：指双方在合作过程中知悉的对方未公开的技术信息、经营信息、客户资料、数据信息及本协议内容等，无论以何种形式存在。

1.1.13不可抗力：指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水等自然灾害，战争、罢工、骚乱等社会事件，政府行为、法律法规变更、网络中断、第三方服务故障等，具体范围详见本协议第十一章。

1.2解释规则

1.2.1本协议中提及的“日”“周”“月”“年”均指自然日、自然周、自然月、自然年。

1.2.2本协议附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。若附件内容与正文不一致，以双方另行约定为准；未约定的，以更有利于实现本协议目的的条款为准。

1.2.3本协议中未尽事宜，双方可通过补充协议形式予以明确，补充协议与本协议具有同等法律效力。

1.2.4本协议中关于服务范围、服务标准、违约责任等的约定，均为双方基于公平原则的真实意思表示，乙方明确知晓其服务能力需满足本协议约定的标准。

第二章服务范围与内容

2.1基础维护服务

2.1.1故障排除服务：乙方负责对目标软件出现的各类故障进行诊断、分析并提供解决方案，最终完成故障修复，确保目标软件恢复正常运行。具体包括但不限于：

（1）功能故障：目标软件核心功能（如数据录入、查询、统计、输出等）无法正常使用，或出现逻辑错误、异常弹窗等问题；

（2）性能故障：目标软件运行速度明显下降、响应延迟增加、频繁卡顿或死机，