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应用系统维护手册(含日常巡检/应急处理)

前言

1.1手册目的

应用系统是组织业务运营的核心基础设施，支撑着从日常办公到核心业务开展、数据管理及决策分析的全流程。为确保各类应用系统持续、稳定、高效、安全运行，最大限度降低故障停机时间，减少安全风险，保障业务连续性，特制定本手册。本手册整合了原创力文档类协同办公系统运维经验及全网通用应用系统维护标准，明确了系统维护的核心原则、职责分工、日常巡检流程、应急处理机制及配套管理要求，为运维人员提供系统化、规范化的操作指引，同时为管理部门提供监督考核依据。

1.2适用范围

本手册适用于组织内部所有应用系统的全生命周期维护工作，涵盖但不限于以下类别：核心业务系统（如业务管理平台、交易系统等）、支撑类系统（如数据库系统、中间件系统等）、协同办公系统（如原创力文档、OA系统、邮件系统等）、安全类系统（如防火墙、入侵检测/防御系统等）及配套IT基础设施（如服务器、存储设备、网络设备等）。本手册约束对象包括系统管理员、数据库管理员、网络管理员、安全管理员、应用维护人员及所有参与系统使用与维护的相关人员。

1.3维护原则

1.预防性原则：以日常巡检和风险预判为核心，主动发现并排除潜在故障隐患，优先于故障后的被动修复；2.规范性原则：所有维护操作严格遵循本手册规定的流程、标准及操作步骤，确保维护工作的统一性和可追溯性；3.优先级原则：故障处理及资源调配需优先保障核心业务系统运行，优先处理影响范围广、危害程度高的问题；4.安全性原则：维护过程中严格落实安全防护措施，严防因操作不当导致数据泄露、系统被攻击等安全事件；5.持续性原则：结合系统版本更新、业务需求变化及技术发展趋势，定期优化维护策略和流程，确保手册的适用性。

第一章维护组织与职责分工

1.1维护组织架构

建立多层级应用系统维护组织体系，明确各层级职责，确保维护工作高效协同。组织架构包括：维护领导小组、维护管理办公室、技术维护组（含系统组、数据库组、网络组、安全组）、业务协同组及外部支援组。

1.2各角色核心职责

1.维护领导小组：由组织分管IT工作的负责人担任组长，成员包括IT部门、核心业务部门负责人。主要职责：审批维护策略、重大维护方案及应急处置预案；协调解决维护工作中的重大资源需求；监督维护工作执行情况；决策重大故障的应急处置方向。

2.维护管理办公室：设在IT部门，由IT部门负责人担任主任。主要职责：统筹日常维护工作安排；制定维护计划并跟踪执行；收集汇总维护数据及故障信息；组织手册的修订与更新；协调各技术维护组及业务部门的协同工作；定期向领导小组汇报维护工作情况。

3.技术维护组：

（1）系统组：由系统管理员组成。负责服务器操作系统（WindowsServer、Linux、Unix等）、应用服务器（Tomcat、WebLogic等）及协同办公系统（如原创力文档）的日常监控、配置管理、性能优化、补丁部署及故障处理；负责系统运行日志的定期分析；配合业务部门完成系统功能适配调整。

（2）数据库组：由数据库管理员组成。负责关系型数据库（MySQL、Oracle、SQLServer等）、非关系型数据库（MongoDB、Redis等）的日常监控、备份恢复、性能调优、权限管理及故障处理；负责数据库日志审计与分析；确保数据完整性、一致性及安全性。

（3）网络组：由网络管理员组成。负责路由器、交换机、防火墙、负载均衡器、无线接入点等网络设备的日常监控、配置管理、性能优化及故障处理；负责网络链路的维护与测试；保障网络通信的稳定与通畅。

（4）安全组：由安全管理员组成。负责整体信息系统的安全策略制定与落实；开展漏洞扫描、病毒防护、入侵检测；处理安全事件；定期进行安全审计；负责用户账号与权限的安全管理。

4.业务协同组：由各业务部门指定的联络人组成。主要职责：反馈业务层面的系统异常问题；配合技术维护组进行故障排查（提供业务场景、操作流程等信息）；参与系统变更及升级的测试与验证；提出业务需求相关的维护优化建议。

5.外部支援组：包括硬件厂商、软件开发商、第三方运维服务商等。主要职责：提供专业技术支持（如硬件故障维修、软件漏洞修复）；配合处理重大故障及复杂问题；提供技术培训与咨询服务。

第二章应用系统基础信息管理

2.1系统基础信息建档

为每套应用系统建立完整的基础信息档案，档案内容包括但不限于：系统名称、业务定位、开发厂商、上线时间、版本信息、核心功能模块；服务器配置（硬件型号、CPU、内存、磁盘容量等）、操作系统版本、数据库类型及版本、中间件信息；网络拓扑位置、IP地址、端口配置；关联系统及接口信息；负责人及维护联系方式；系统架构图、部署方案。档案由维护管理办公室统一管理，实时更新，确保信息的准确性和完