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售后服务标准化作业指导书

一、目的

为规范售后服务流程，统一服务标准，提升客户体验及问题解决效率，保证售后服务质量可控、可追溯，特制定本作业指导书。

二、适用范围与场景

本指导书适用于公司所有售出产品的售后服务环节，涵盖以下场景：

产品故障报修（硬件故障、软件异常等）；

产品使用咨询（功能操作、参数设置等）；

投诉与建议处理（服务体验不满、产品改进意见等）；

售后保障服务（退换货、延保办理等）。

三、职责分工

角色

职责描述

售后主管（*主管）

统筹售后服务管理，监督流程执行，处理重大投诉与升级问题，审核服务记录。

客服专员（*专员）

首次接收客户请求，记录信息并分类，协调资源跟进，反馈处理结果，进行客户回访。

技术工程师（*工）

分析技术问题，制定维修方案，执行现场/远程维修，提供技术支持。

物流协调员（*员）

负责配件/备用机寄送、取件物流对接，跟踪物流状态，保证物品安全流转。

四、标准化操作流程

（一）客户请求接收与记录

信息登记：客服专员通过电话（400-X-）、在线客服、官方邮箱或公众号等渠道接收客户请求，同步记录《客户服务记录表》（见表1），内容包括：客户姓名、联系方式、购买日期、产品型号、故障/问题描述、客户期望解决时间。

请求确认：重复客户问题描述，保证信息准确无误，告知客户“已收到请求，将在X小时内联系您”（响应时效：故障报修2小时内，咨询类1小时内）。

（二）问题分类与初步判断

类型划分：客服专员根据问题性质分类，标注为“故障维修”“使用咨询”“投诉建议”“售后保障”四类。

初步筛选：对于简单咨询（如“如何重启设备”），客服专员可直接解答并记录；无法解答的，转技术工程师；涉及投诉的，同步上报售后主管。

（三）制定处理方案

技术分析：技术工程师接收分类问题后，通过客户描述或远程工具（如TeamViewer）初步判断故障原因，明确处理方案：

现场维修：工程师携带工具/配件上门；

寄修维修：客户寄回产品，公司承担运费；

远程指导：工程师通过电话/视频指导客户操作；

换货/退货：符合退换货条件的，启动售后保障流程。

方案告知：客服专员在1小时内将处理方案（含预计时间、所需配件、注意事项）反馈客户，确认客户同意后执行。

（四）执行处理方案

现场/远程维修：

工程师按约定时间上门/远程接入，维修前向客户说明故障原因及维修步骤；

维修后测试设备功能，保证问题解决，请客户现场确认并签字。

寄修流程：

客服专员寄送预付运费标签，客户将产品及购买凭证打包寄出；

物流协调员签收后，2小时内录入系统并通知技术工程师；

维修完成后，物流协调员使用原运费标签寄回，同步物流单号给客户。

咨询/投诉处理：

咨询类：工程师详细解答，客服专员记录客户反馈；

投诉类：售后主管牵头，联合相关部门（如产品部）制定解决方案，24小时内反馈客户。

（五）结果确认与反馈

客户确认：客服专员在处理完成后，电话联系客户确认问题是否解决，满意度初步评估（满意/基本满意/不满意）。

结果反馈：将处理结果（维修完成、换货单号、解决方案等）录入系统，发送短信/邮件至客户，告知“售后服务已完成，欢迎监督”。

（六）客户回访

回访时机：服务完成后3个工作日内，由售后主管指定客服专员进行回访。

回访内容：

服务响应速度是否及时；

工程师技术能力与服务态度；

问题解决效果是否满意；

对售后服务的改进建议。

记录归档：回访结果填写《客户满意度调查表》（见表3），满意度“不满意”的，由售后主管24小时内联系客户沟通改进。

（七）服务记录归档

客服专员在服务结束后1个工作日内，整理《客户服务记录表》《故障处理进度跟踪表》（见表2）、客户签字确认单、回访记录等资料，按客户编号归档保存，保存期限不少于3年。

五、服务记录模板

表1：客户服务记录表

客户姓名

联系方式

购买日期

产品型号

问题描述（客户原话）

请求时间

分类

处理状态

责任人

进程记录

客户反馈

张*

5678

2023-10-15

ABC-2000

空调开机后显示E3代码，不制冷

2023-10-2009:30

故障维修

已完成

*专员

09:35转技术工程师；10:00工程师上门，确认传感器故障；10:30更换传感器，测试正常

满意

表2：故障处理进度跟踪表

故障编号

客户信息

故障详情（工程师判断）

处理方案

执行人

开始时间

预计完成

实际完成

客户确认签字

GX20231020001

张*（5678）

室内温度传感器异常，导致E3报警

更换传感器

*工

2023-10-2010:00

10:30

10:25

张*（签字）

表3：客户满意度调查表

服务项目

评价（□满意□基本满意□不满意）

说明（可选填）

响应及时性

□满意□基本满意□不满意

技术专业性

□满意□基本满意□不满意

工程师能清晰解