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收费室窗口服务提质工作方案

为全面提升收费室窗口服务质效，切实解决群众办事过程中“排队久、沟通难、体验差”等突出问题，结合当前收费服务工作实际，现制定以下服务提质实施方案，通过系统性优化服务流程、强化人员管理、完善技术支撑、健全监督机制，推动收费窗口从“功能型”向“服务型”转变，实现服务效率、群众满意度双提升。

一、现状分析与目标设定

当前收费室窗口服务主要面临三方面挑战：一是高峰时段人流量集中，平均等待时间超过20分钟，部分业务需跨窗口流转，导致办事效率偏低；二是服务标准化程度不足，不同窗口人员对业务政策的理解和沟通方式存在差异，偶发因解释不清引发的矛盾；三是技术支撑能力有限，收费系统与外围系统（如医保、财务）对接不畅，人工核对环节多，易出现票据打印错误、信息同步延迟等问题。

基于上述痛点，本次服务提质的核心目标为：3个月内实现窗口平均等待时间压缩至10分钟以内，业务办理准确率提升至99.8%以上，群众满意度达95%以上，有效投诉量同比下降60%；6个月内完成服务标准化体系建设，形成可复制推广的窗口服务模板；1年内构建“线上线下融合、人工自助互补”的智慧收费服务模式，基本实现“最多跑一次”。

二、重点任务与实施路径

（一）人员能力提升工程

1.分层分类培训体系建设

针对窗口人员能力短板，建立“入职-在岗-进阶”三阶段培训机制。入职培训覆盖基础业务知识（如收费项目标准、票据管理规范）、服务礼仪（包括微笑服务、文明用语、肢体语言规范）、应急处理（如系统故障时的手工登记流程、情绪激动客户的沟通技巧），培训时长不少于40课时，通过模拟演练+笔试双考核达标后方可上岗。在岗培训每月开展1次，聚焦最新政策解读（如医保报销比例调整、非税收入管理新规）、典型案例复盘（选取上月投诉案例进行情景模拟，分析问题根源及改进方法）、设备操作强化（如自助终端故障排查、高拍仪图像采集标准）。进阶培训每季度组织1次，面向服务骨干开展服务创新研讨（如如何通过前置引导减少重复咨询）、跨部门业务交流（与财务、医保部门对接业务数据口径）、心理学应用培训（掌握客户需求洞察、情绪安抚技巧）。

2.绩效考核与激励机制优化

制定《窗口服务人员考核细则》，将考核指标分为定量（业务办理量、准确率、平均耗时）与定性（服务态度评价、客户表扬记录）两类。其中，定量指标占比60%，业务办理量以日均处理单数计算（基准值为80单/日），准确率以票据无误率、系统录入错误率为依据（目标值≥99.8%），平均耗时按业务类型分类考核（简单业务如挂号费收取≤2分钟/单，复杂业务如住院费用结算≤8分钟/单）；定性指标占比40%，通过现场巡查评分（重点检查着装规范、主动问候率）、客户评价器打分（“非常满意”得5分，“满意”得3分，“一般”得1分，“不满意”扣2分）、表扬信/锦旗记录（每例加5分）综合评定。考核结果与绩效奖金直接挂钩，连续3个月考核前20%的人员授予“服务之星”称号，优先推荐参加外出学习；连续2个月考核末位的人员需接受专项辅导，仍不达标者调整岗位。

3.服务规范标准化建设

编制《窗口服务操作手册》，明确“接待-办理-送别”全流程标准：接待环节需在客户到达窗口10秒内主动问候（如“您好，请问需要办理什么业务？”），同时观察客户携带材料，提前预判需求；办理环节需保持坐姿端正、眼神专注，每完成一个操作步骤同步告知客户（如“已为您登记缴费信息，接下来需要核对金额”），涉及费用确认时需清晰朗读数字（如“本次费用是386元，其中医保报销200元，您需支付186元”）；送别环节需提示后续注意事项（如“票据请妥善保管，7日内可凭此办理退费”），并微笑道别（如“祝您生活愉快，欢迎下次光临”）。同时，针对特殊群体制定个性化服务标准：为老年人提供“慢语速讲解+手写提示单”，为残障人士调整窗口高度并配备轮椅通道，为急症患者开通“绿色通道”优先办理。

（二）服务流程优化行动

1.业务整合与“一窗通办”落地

全面梳理现有收费业务类型（如挂号费、住院费、体检费、培训费等），打破原有“按业务类型分窗”的模式，推行“综合窗口”服务。通过系统权限开放（为每个窗口人员配置全业务操作权限）、业务知识库共享（开发移动端查询工具，涵盖所有收费项目的政策依据、计算方式、所需材料）、跨业务培训（每月组织不同业务类型的操作轮岗），实现“一个窗口受理、全业务办理”。例如，原需在“门诊收费窗”办理挂号费、在“住院结算窗”办理住院费的客户，现可在任意综合窗口一次性完成两类费用缴纳，减少跨窗跑动。

2.叫号系统与分流机制升级

引入智能叫号管理系统，根据业务复杂度动态调整队列优先级：简单业务（如缴纳100元以内的挂号费）进入“快速通道”，叫号间隔缩短至1分钟/人；复杂业务（如