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燃气公司生产运营指挥中心服务标准

生产运营指挥中心是代表公司面向用户提供服务的执行部门，是公司对外形象的代表之一。为了能够向用户提供优质服务，提升企业形象，规范化完成岗位工作，特制定本服务标准。

第一条职业道德

熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行。

爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务用户、奉献社会。

团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。

秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难用户，谢绝用户小费或其它馈赠。

恪尽职守，廉洁奉公，不从事兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。

第二条服务礼仪

（一）仪容

1.头发：男性岗位人员在岗期间不宜留超过肩膀位置的长发，不留怪异发型，不染怪异发色，头发干净整齐；女性岗位人员在岗期间必须淡妆上岗，不宜浓妆艳抹，切勿使用浓重眼影或化冷色妆容，不留怪异发型，不染怪异发色，头发干净整齐。

2.口腔：不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁，口气清新无异味。

3.饰品：除手表、眼镜、婚戒外，在岗期间不可佩戴具有其他夸张装饰的饰品、首饰、眼镜等。

（二）仪表

1.在岗期间身着燃气公司工作服，服装干净、无异味；工作服勤换洗。

2.工作期间严禁敞衣开怀，挽衣袖裤腿。

（三）服务用语

1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。

2.入户或接到用户来电时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“再见”等。

3.招呼用户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“女士”、“老人家”、“小朋友”等。

4.征询或回答用户时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“麻烦您”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”等。

5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。

第三条维修员服务规范

（一）业务规范

熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。

使用文明用语应答用户，耐心为用户解答各类问题，引导用户正确使用和维护燃气设施，细心告知用户业务办理流程。

入户作业过程中保持用户家中干净整洁。入户时穿戴鞋套，不将泥垢污渍落在用户家中；作业工具有序摆放在自身两米范围内；使用作业完毕将作业现场所有残余物随身带走。

尊敬用户，对用户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。

与用户交流表达准确，用语文明，耐心解答，不叉腰、不抱胸，杜绝不耐烦表现，不与用户顶嘴、吵架。

对用户合理要求不推诿、不扯皮，对用户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复用户。

发生差错，立即纠正。若已离开，当事人亲自联系，及时更正。

遇特殊情况造成无法按约定时间上门服务时，致电用户并说明情况，征得用户理解。

9、需要多段时间进行的业务，及时与用户沟通解释，征得用户理解。

（二）行为规范

1、按规定时间到岗，整理好个人物品和作业车辆内的物品，做好工作前准备。

2、工作中不无故离岗，不在用户家中闲聊、高声喧哗、吃零食、抽烟等。

3、在岗期间有领导或外来人员参观时，微笑点头致意后应立即投入工作，不得无礼观望、议论，或东张西望。

4、保持安静、严肃的工作气氛，不得在工作区域大声喧哗、高声叫人、吵闹。

安检员服务规范

业务规范

熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。

对用户提出的疑问要给予合理耐心的解释，不得出现厌烦情绪；如遇到我部门解决不了的问题，应详细记录并明确告诉用户，会向其他相关部门反映。

安检服务严格遵守工作标准和程序，向用户宣传燃气使用常识。对不符合安全用气条件的，详细向用户解释说明，填发整改通知请用户签收。不漏隐患，确保用户安全使用管道气。

耐心解答用户询问，主动、认真向用户讲解安全用气知识。对超出服务范围的要求认真予以说明，不与用户争吵。

服务完成后，认真填写安检单，请用户签字确认。

了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助用户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。

行为规范

轻声敲门或按门铃，敲门以一次两下，每隔10秒为宜；然后退后一步，保持安全距离；待开门后面带微笑问候用户，“您好，我是燃气公司安检员，到您家做一个定期的安全检查，请问我可以进去吗？”出示工作证，对用户开门配合予以致谢。

在用户的指引下进行例行工作，进入用户家中要穿戴鞋套，入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不探听用户隐私，不随意动用用户家庭用品。

保持工作位置清洁整齐，在征得用户同意后方能移动设施，并将移动过的东西放回原位。不得进入非工作区域，不损坏物品