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患者评价与看法反馈管理制度

1.前言

为了供应优质的医疗服务，改善医院的运营和管理，我院特订立本患者评价与看法反馈管理制度。本制度的目的是建立一个规范、透亮、公正的患者评价与看法反馈机制，促进医院与患者之间的沟通和互动，连续改进医疗服务质量。

2.患者评价

2.1评价对象

患者评价适用于以下对象：

医院服务，包含医疗技术水平、医疗设施设备、服务态度等；

医务人员，包含医生、护士、技术人员等；

医院管理与运作，包含挂号、缴费、预约等。

2.2评价方式

患者可以通过以下方式进行评价：

纸质评价表：在医院相关部门处领取，填写后投入评价箱；

网上评价：在医院官方网站或指定平台填写评价表。

2.3评价内容

患者评价内容可以包含但不限于以下方面：

医生的医术水平、沟通本领和服务态度；

护士的专业素养、护理质量和责任心；

技术人员的仪器操作水平和服务态度；

医疗设施设备的质量和维护情况；

医院的服务流程、管理规范和环境卫生等。

2.4评价结果处理

医院将对患者的评价结果进行统计和分析，并依据评价结果进行相关医务人员的嘉奖、激励或整改。

优秀评价：对于评价结果较好的医务人员，将予以表扬或嘉奖，以鼓舞其连续供应优质服务。

中立评价：对于中立的评价，医院将采取整改措施，确保服务质量的连续改进。

差评评价：对于差评的医务人员，医院将进行严厉处理，包含但不限于警告、培训等，以确保医务人员供应优质的医疗服务。

3.看法反馈

3.1反馈方式

患者可以通过以下方式向医院提出看法反馈：

建议箱：在医院指定区域设立建议箱，患者可以书面形式提出看法或建议；

客服热线：医院设置客服热线，供应给患者进行看法反馈；

电子邮件：患者可以通过医院官方邮箱提出看法反馈；

在线反馈：在医院官方网站或指定平台填写看法反馈表。

3.2反馈内容

患者反馈内容可以包含但不限于以下方面：

对医疗服务质量的看法和建议；

对医务人员从业态度和技术水平的反馈；

对医院环境卫生的看法和建议；

对医院管理和流程的评价和改进建议。

3.3反馈处理

医院将对患者的看法反馈进行审核、统计和处理，并采取相应措施进行改进。

看法接受：对于合理且实施可行的看法，医院将及时接受并进行改进，并向患者反馈改进情况。

符合要求但无法立刻实施的看法，医院将依据实际情况进行优化处理，并向患者解释原因和进展情况。

不符合要求或不具备可行性的看法，医院将予以回复并解释原因。

3.4匿名反馈

医院鼓舞患者供应真实有效的反馈信息，同时也敬重患者的隐私权。患者可以选择匿名提交反馈信息，医院将对匿名反馈的内容同样进行处理和回复。

4.保密和保护

医院将对患者评价与看法反馈过程中的个人信息进行严格保密和保护。未经患者同意，任何工作人员不得擅自查阅、使用或透露患者的个人信息。

5.宣传与公示

医院将定期公示患者评价与看法反馈的结果和整改情况，以加强透亮度和公信力。

6.监督与评估

医院将建立监督与评估机制，定期对患者评价与看法反馈管理制度的执行情况进行评估。同时，医院鼓舞社会各界对医院的服务质量和患者评价进行监督和评估，并向公众公布相关结果。

7.执行与违约

医院将严格执行本制度，对于违反制度规定的行为将依法进行处理，并向社会公开。

8.附则

本制度自颁布之日起生效，并建立相应的档案管理体系，以备查阅。对于本制度未能掩盖的其他事项，将依据实际情况进行增补或调整。

颁布单位：医院管理负责人颁布日期：XXXX年XX月XX日