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物业管理费收缴及催缴工作方案

一、总则

（一）目的与依据

为确保物业管理区域内各项物业服务的正常有序开展，保障全体业主的共同利益，规范物业管理费的收缴与催缴行为，提高收缴率，根据国家相关法律法规及《物业管理规约》、《业主临时管理规约》等规定，结合本物业管理区域的实际情况，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于本物业管理区域内所有业主/物业使用人的物业管理费及相关费用（如公摊水电费、停车费等，若适用）的收缴与催缴管理工作。

（三）基本原则

1.依法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规，依据物业服务合同及管理规约的约定执行。

2.公平公开原则：收费标准、依据、方式及收支情况（如适用）应向业主公开，接受监督。

3.服务优先原则：以优质服务为基础，通过提升服务品质，增强业主缴费意愿。

4.预防为主原则：加强日常沟通，及时了解业主需求与困难，将欠费风险化解在萌芽状态。

5.人文关怀原则：对确有实际困难的业主，在政策允许范围内，可酌情协商解决。

二、收缴管理

（一）收费标准与依据

1.明确收费标准：根据物业服务合同约定的收费标准执行，包括住宅、商业、办公等不同物业类型的收费标准，以及各项公摊费用的计算方式。

2.公示收费依据：在物业管理处办公地点、小区公告栏等显著位置公示物业服务合同摘要、政府相关部门批准的收费文件（若有）、成本测算依据（如适用）等，确保业主明明白白消费。

（二）收费周期与方式

1.设定收费周期：明确物业管理费的计费周期（如月付、季付、年付）及具体缴费截止日期。鼓励业主选择较长缴费周期，并可适当提供优惠（如有）。

2.提供多元缴费渠道：

*现场缴费：业主可至物业管理处前台，通过现金、银行卡刷卡等方式缴纳。

*线上缴费：开通银行转账、微信支付、支付宝支付、专用APP/小程序等线上缴费渠道，提供便捷服务。

*银行代扣：与相关银行合作，为业主提供银行代扣代缴服务。

3.缴费通知：在缴费周期开始前，通过书面通知、短信、微信、APP推送等多种方式，向业主发送缴费提醒，明确缴费金额、截止日期及缴费方式。

（三）信息管理与核对

1.业主信息档案：建立健全业主信息档案，包括联系方式（电话、微信等）、房屋信息、缴费记录等，并确保信息准确、更新及时。

2.账务核对：财务人员应每月对物业费收缴情况进行核对，确保账实相符。对已缴费但系统未到账或有疑义的情况，应及时核查处理。

（四）收缴工作组织与分工

1.管理处主任：全面负责物业费收缴与催缴工作的统筹、协调与监督。

2.客服部/收费员：具体负责日常收费、票据开具、缴费咨询、信息录入、缴费提醒发送等工作。

3.工程部、安保部、环境部：在提供日常服务过程中，注意收集业主反馈，协助进行缴费引导，并将发现的可能影响缴费的问题及时反馈给管理处。

4.项目经理/负责人：定期（如每周）召开收缴工作例会，分析收缴情况，解决存在问题，调整工作策略。

（五）提升缴费意愿

1.强化服务品质：持续提升基础物业服务质量，如清洁、绿化、安保、设施设备维护等，让业主感受到物有所值。

2.加强沟通互动：通过业主恳谈会、社区活动、宣传栏、微信群等多种形式，加强与业主的沟通，及时通报物业服务工作进展及财务状况（如公共收益部分），增进理解与信任。

3.及时响应诉求：对业主提出的合理诉求及报修，应及时、高效处理，提升业主满意度。

4.宣传引导：宣传物业管理费对小区正常运营的重要性，引导业主树立“付费购买服务”的意识。

三、催缴管理

（一）催缴分级与策略

根据欠费时间长短及欠费金额，采取分级递进式催缴策略，注重方式方法，避免激化矛盾。

1.一级催缴（欠费1-15天）：

*方式：以温馨提醒为主。通过短信、微信、APP推送等方式，向业主发送欠费提醒，告知欠费金额、截止日期及逾期可能产生的后果（如违约金，需合同约定）。

*责任人：客服专员。

2.二级催缴（欠费16-30天）：

*方式：电话沟通。客服专员或片区管家主动与业主电话联系，了解欠费原因，进行解释说明和催缴。如业主有服务方面的不满，应认真记录，并承诺尽快核实处理。

*记录：做好电话沟通记录，包括通话时间、业主反馈、承诺事项等。

*责任人：客服主管/片区管家。

3.三级催缴（欠费31-60天）：

*方式：上门拜访。由片区管家或管理处主任上门拜访业主，当面沟通。递送书面《催费通知单》（需业主签收或拍照留证），深入了解业主困难或疑虑，寻求解决方案。

*重点：对于确有实际困难（如家庭重大疾病、失业等）的业主，经核实后，可根据管理处规定，在不损害其他业主利益的前提下，协商制定个性化的分期缴纳计划，并签订书面协议。

*责任人：片区管家