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物业管理企业智能客服方案

一、合同主体

甲方（委托方）：____________________（物业管理企业名称）

乙方（服务方）：____________________（智能客服解决方案提供商名称）

鉴于甲方为提高物业服务效率与质量，乙方拥有成熟的智能客服技术方案，双方经协商一致，订立本方案。

二、服务内容与范围

（一）智能客服系统部署

乙方负责为甲方部署定制化智能客服系统，包含但不限于以下模块：

智能语音应答模块，支持多轮对话与常见物业问题解答；

在线文字客服模块，集成于甲方微信公众号及业主APP；

工单自动分配与追踪模块，实现报修、投诉的闭环管理；

知识库动态更新模块，由乙方提供季度数据维护服务。

（二）系统对接要求

乙方需在合同签订后三十个工作日内完成系统与甲方现有物业管理平台的数据对接，确保业主信息、房屋数据、工单记录实时同步，对接过程需符合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》相关标准。

（三）服务响应标准

系统故障响应：乙方提供7×24小时技术支持，重大故障需在四小时内提供临时解决方案；

知识库更新：根据甲方政策调整，乙方需在五个工作日内完成应答策略优化；

定期报告：乙方按月提供系统运行分析报告，包含应答准确率、工单处理效率等核心指标。

三、双方责任与义务

（一）甲方责任

提供系统部署所需的服务器资源及网络环境；

指派专职人员配合乙方完成业务场景梳理与知识库初始化；

及时审批乙方提交的系统优化方案及知识库更新内容。

（二）乙方责任

保证系统全年平均可用率不低于99.5%；

对甲方操作人员进行三轮免费培训，直至其独立完成日常维护；

未经甲方书面许可，不得将服务过程中获取的业主信息用于任何其他用途。

四、数据安全与保密

（一）数据归属

系统运行产生的所有业务数据（含通话录音、文字记录、工单信息）所有权归甲方所有。

（二）保密措施

乙方须建立ISO27001标准的信息安全管理体系；

接触甲方数据的乙方人员需签订保密协议；

数据传输采用国密SM4算法加密，存储数据实施脱敏处理。

五、费用与支付

（一）合同金额

本合同总费用为人民币__________元（大写：____________________元整）。

（二）支付方式

首付款：合同签订后七个工作日内支付总金额的40%；

验收款：系统上线并通过三十日试运行后支付50%；

质保金：剩余10%于服务期满一年后支付。

六、违约责任

（一）服务不达标

若系统月可用率连续两个月低于98%，乙方应按每日合同总额的0.5%支付违约金。

（二）数据泄露责任

因乙方过失导致业主信息泄露，乙方需承担全部法律责任，并赔偿甲方直接经济损失。

七、争议解决方法

因本合同产生争议应协商解决，协商不成时提交__________仲裁委员会仲裁。

八、生效与终止

（一）合同期限

本合同自签署之日起生效，服务期为____年，期满前六十日双方可协商续约。

（二）提前终止条款

甲方因乙方重大违约解除合同，乙方应退还已收取的未履行部分费用；

因不可抗力导致合同无法履行，双方互不承担责任。

九、签署

甲方签署人：____________________

（签署日期：____年__月__日）

乙方签署人：____________________

（签署日期：____年__月__日）