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2026年药店连锁店长面试题

一、情景模拟题（共3题，每题10分，合计30分）

1.情景题：顾客投诉药品缺货，情绪激动，要求店长立即解决

题目描述：

某日，一位顾客到店购买常用药“阿司匹林肠溶片”，但店长发现该药品已断货一周。顾客情绪激动，指责店长未及时补货，并扬言要去总部投诉。作为店长，你会如何处理？

答案解析：

（1）安抚情绪：首先，店长应保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，用温和的语气表达歉意，例如：“非常抱歉给您带来不便，我理解您的焦虑，我们会尽快解决。”

（2）解释原因：简要说明药品缺货的原因，如供应链延迟、季节性需求变化等，避免直接推卸责任。同时，承诺会尽快补货并告知顾客。

（3）提供替代方案：询问顾客是否有其他替代药品需求，或推荐同类功效的药品（如“布洛芬”），并解释其适用场景。

（4）跟进补货：向顾客承诺会联系总部或供应商，尽快补货，并主动告知补货进度。例如：“我会立刻联系总部，争取明天补货，并第一时间通知您。”

（5）预防措施：事后向采购部门反馈，优化库存管理，避免类似情况再次发生。

2.情景题：员工工作期间玩手机，影响顾客体验，店长需进行管理

题目描述：

某日下午，一位员工在收银台玩手机，导致顾客排队时间过长，顾客抱怨声音不断。作为店长，你会如何处理？

答案解析：

（1）立即制止：先口头提醒员工：“请暂时放下手机，专注于顾客服务。”避免当众批评，减少员工尴尬。

（2）分析原因：了解员工玩手机的原因，可能是工作压力大、任务繁重或公司制度不明确。若为后者，需及时调整店规。

（3）明确职责：强调员工的工作职责，如“顾客服务是首要任务”，并要求员工加强时间管理能力。

（4）提供支持：若员工因工作量过大，可考虑增加人手或优化排班，避免员工过度疲劳。

（5）后续监督：加强巡查，确保员工遵守工作纪律，并定期进行绩效考核。

3.情景题：新员工对药品知识不熟悉，顾客咨询时回答错误，导致顾客不信任

题目描述：

一位新员工在顾客咨询“高血压用药”时，因对药品适应症理解不清，回答错误。顾客离开时表示怀疑，并可能不再光顾。作为店长，你会如何处理？

答案解析：

（1）安抚顾客：立即向顾客道歉，解释是新员工操作失误，承诺会核实药品信息并纠正。例如：“非常抱歉，这是新员工疏忽，我会立刻核实，并确保您得到正确信息。”

（2）纠正员工：私下与新员工沟通，指出错误原因，并强调药品知识的严谨性。同时，安排专业药师进行培训，提升员工专业能力。

（3）加强培训：建立完善的岗前培训体系，包括药品知识考核、模拟咨询场景等，确保员工上岗前具备必要的专业素养。

（4）建立信任：邀请顾客再次到店，亲自为其解释药品信息，增强顾客对店铺的信任。

（5）优化流程：建立药品咨询复核机制，要求所有药品建议经药师或资深员工确认后才能向顾客提供。

二、行业理解题（共4题，每题8分，合计32分）

1.行业题：近年来国家政策对药店连锁管理有哪些新要求？

题目描述：请列举2026年药店连锁可能面临的政策变化，并说明对店长管理的影响。

答案解析：

（1）政策变化：

-药品集采常态化：部分药品价格可能进一步降低，但采购流程更严格，需加强供应链管理。

-药师配备要求提高：部分地区可能强制要求药店配备执业药师，店长需调整人员结构。

-处方外流政策深化：更多患者从医院转向药店购药，店长需提升专业服务能力，如慢病管理、用药指导等。

-监管力度加大：对药品储存、销售记录的检查更频繁，店长需强化内部管理。

（2）管理影响：

-采购优化：需与总部或供应商建立更紧密的合作关系，确保药品供应稳定。

-人员调整：增加药师或专业培训，提升团队服务能力。

-服务升级：从药品销售转向健康管理，需设计新的服务模式（如会员慢病档案管理）。

-合规管理：加强内部培训，确保员工符合政策要求，避免违规风险。

2.行业题：如何应对药店竞争加剧的局面？

题目描述：当前药店竞争激烈，线上线下药店同质化严重，请提出至少三种应对策略。

答案解析：

（1）差异化服务：

-提供个性化用药指导，如为高血压患者建立专属用药方案。

-开设特色服务，如中药调理、健康检测等，吸引特定客群。

（2）数字化转型：

-推广线上药事服务，如微信咨询、在线复诊等，提升复购率。

-优化会员系统，通过大数据分析顾客需求，精准推荐药品。

（3）供应链优化：

-与上游企业合作，争取独家代理或优先配送，确保热门药品供应。

-建立本地化供应链，缩短补货时间，提高响应速度。

3.行业题：药店如何提升顾客忠诚度？

题目描述：请结合实际案例，说明药店提升顾客忠诚度的具体方法。

答案解析：

（1）会员体系优化：

-设计多层级会员制度，如“银卡”“金卡”“钻石卡”，提供差异化权益（如积分兑换