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2026年服务行业职业技能鉴定考试题集

一、单选题（每题2分，共30题）

1.在餐厅服务中，处理顾客投诉时，优先应采取的措施是（）。

A.立即向经理汇报

B.倾听顾客诉求并道歉

C.解释公司规定

D.忽视顾客意见

2.酒店前台接待客人入住时，核对身份证件的主要目的是（）。

A.验证客人身份

B.收取押金

C.记录消费信息

D.提供房间推荐

3.客房清洁过程中，以下哪项属于“六洁”标准？（）

A.地板光洁

B.墙面无污渍

C.马桶无异味

D.以上都是

4.顾客在商场购物时提出疑问，导购员应优先（）。

A.推荐高利润商品

B.耐心解答并提供试用机会

C.拒绝非目标客户

D.提高销售话术

5.外卖配送员在高峰时段接到多个订单时，应优先处理（）。

A.距离最近的订单

B.单价最高的订单

C.最先下单的订单

D.评价较高的订单

6.茶艺师在服务过程中，倒茶时一般应倒满（）。

A.杯子的70%

B.杯子的80%

C.杯子的90%

D.杯子的100%

7.在旅游行业中，导游讲解景点时，以下哪项属于“三声服务”的范畴？（）

A.开门声

B.欢呼声

C.呼唤声

D.以上都是

8.家政服务人员在清洁厨房时，处理油污的最佳方法是（）。

A.直接用水冲洗

B.使用强力清洁剂

C.先用布擦干再用清洁剂

D.以上方法均可

9.银行柜员在办理业务时，以下哪项属于“双人复核”制度？（）

A.自我核对

B.与同事交叉核对

C.使用自动核对设备

D.盖章确认

10.理发师在剪发前，询问顾客需求的主要目的是（）。

A.控制剪发时间

B.确保剪发效果符合顾客预期

C.提高客单价

D.展示技术实力

11.在咖啡店点单时，顾客说“一杯美式”，店员应（）。

A.默认为中杯

B.确认杯型大小

C.推荐加糖

D.直接制作

12.客服人员处理投诉时，以下哪项属于“同理心”的体现？（）

A.坚持公司规定

B.理解顾客感受并道歉

C.迅速转移话题

D.指责顾客

13.在餐厅摆台时，餐具摆放的顺序一般是（）。

A.碗→盘→勺→刀叉

B.刀叉→盘→碗→勺

C.勺→刀叉→盘→碗

D.以上顺序均可

14.快递员在派件时，发现顾客不在家，以下哪项做法最合适？（）

A.直接离开

B.留下取件码并联系顾客

C.强行按门铃

D.要求顾客支付上门费

15.在酒店客房清洁中，以下哪项属于“五无”标准？（）

A.无异味

B.无污渍

C.无垃圾

D.以上都是

16.导游在带领团队游览时，以下哪项属于“安全提示”的内容？（）

A.景点推荐

B.沿途美食介绍

C.禁止游客攀爬危险区域

D.购物点推荐

17.家政服务人员在清洁卫生间时，处理霉菌的最佳方法是（）。

A.使用消毒液

B.使用酒精

C.先用湿布擦除再用消毒液

D.以上方法均可

18.银行柜员在办理转账业务时，以下哪项属于“身份验证”的环节？（）

A.查看客户照片

B.核对身份证件

C.使用人脸识别设备

D.以上都是

19.理发师在烫发前，告知顾客可能存在的风险是为了（）。

A.控制责任

B.确保顾客知情

C.提高客单价

D.展示专业性

20.在咖啡店制作拿铁时，以下哪项属于“标准化操作？”

A.精确控制水温

B.随意调整奶泡比例

C.使用特定品牌咖啡豆

D.以上操作均可

21.客服人员处理投诉时，以下哪项属于“问题升级”的时机？（）

A.顾客情绪激动

B.问题无法当场解决

C.顾客提出不合理要求

D.以上时机均可

22.餐厅服务员在传菜时，以下哪项属于“六步上菜法”的环节？（）

A.站姿端正

B.轻拿轻放

C.微笑服务

D.以上环节均可

23.快递员在收件时，发现包裹破损，以下哪项做法最合适？（）

A.直接签收

B.要求客户拍照并联系客服

C.拒绝收件

D.自行修补包裹

24.茶艺师在服务过程中，泡茶时一般应注水（）。

A.注满再倒出

B.注入70%后停止

C.注入90%后停止

D.注入100%后停止

25.导游在带领团队游览时，以下哪项属于“时间管理”的内容？（）

A.准时集合

B.合理分配游览时间

C.提前规划返程路线

D.以上都是

26.家政服务人员在清洁卧室时，以下哪项属于“叠被”的标准？（）

A.被子平整无褶皱

B.被角对称

C.被子高度一致

D.以上都是

27.银行柜员在办理取款业务时，以下哪项属于“风险控制”的环节？（）

A.核对客户身份

B.确认取款金额

C.监控操作过程

D.以上都是

28.理发师在剪发过程中，以下哪项