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餐饮企业餐厅服务流程规范

前言

餐饮服务是餐厅品牌形象与经营效益的直接体现，一套科学、规范的服务流程，不仅能够确保顾客获得始终如一的优质体验，更能提升团队协作效率与整体运营水平。本规范旨在为餐饮企业提供一套切实可行的服务指引，涵盖从顾客进店到离店的全流程，强调细节把控与服务温度，助力打造卓越的顾客满意度。

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保服务顺畅高效的基础，充分的准备工作能有效应对营业期间的各种需求，展现餐厅的专业素养。

1.1环境准备

*卫生清洁：对餐厅整体环境进行彻底清洁，包括地面、桌面、座椅、门窗、墙面、绿植及公共区域（如洗手间）。确保无污渍、无灰尘、无杂物，餐具、杯具等严格按照卫生标准清洗消毒，摆放整齐。

*氛围营造：根据餐厅定位与时段需求，调试适宜的灯光亮度与柔和度，播放符合餐厅风格的背景音乐，音量以不影响顾客正常交谈为宜。调节适宜的室内温度与通风状况。

*设施检查：检查餐桌、座椅是否稳固无破损，餐具、布草是否洁净完好，服务用具（如开瓶器、打火机、点菜单）是否齐全，水电、空调、音响等设备是否运转正常。

1.2人员准备

*仪容仪表：服务人员需统一着装，服装整洁挺括，佩戴工牌。男性不留长发、胡须，女性淡妆，发型整齐。指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。

*精神状态：提前到岗，调整至最佳工作状态，精神饱满，面带微笑，态度热情。

*岗前例会：由管理人员主持，明确当日预订信息、特色菜品、促销活动、注意事项及人员分工，确保信息准确传达至每一位服务人员。

*技能准备：熟悉当日菜品知识（包括ingredients、口味特点、烹饪方式、推荐搭配、过敏原信息等）、酒水知识及服务流程，能够流利解答顾客疑问并提供专业建议。

1.3物料准备

*餐饮食材：配合厨房，确认当日食材供应情况，特别是特色菜、限量菜品的备货。

*服务用品：备足菜单、酒水单、点菜单、笔、纸巾、牙签、调味品、打包用品等，并确保其处于良好可用状态。

*应急物品：准备常用应急药品（如创可贴、肠胃药等，需明示并在指导下使用）、雨伞架、儿童座椅等。

二、迎宾接待阶段

迎宾是顾客对餐厅的第一印象，优质的迎宾服务应主动、热情、专业，让顾客感受到被尊重与欢迎。

2.1主动迎宾

*当顾客靠近餐厅入口约一米范围内，迎宾人员应主动上前，面带真诚微笑，使用规范问候语（如“您好！欢迎光临XX餐厅！”），语气亲切自然。

*对于熟客，可尝试称呼其姓氏或昵称，增加亲切感（如“张先生，晚上好！今天还是坐靠窗的位置吗？”）。

2.2询问与引导

*主动询问顾客人数（如“请问几位用餐？”），是否有预订（如“请问有提前预订吗？”）。

*如有预订，快速核实预订信息，确认无误后引导至预订座位。

*如无预订，根据顾客人数、偏好（如是否吸烟、是否需要安静区域、有无特殊需求等）及当时座位情况，推荐合适的餐桌，并礼貌询问顾客意见（如“这边有一个靠窗的四人位，您看可以吗？”）。

*引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意，提醒顾客注意脚下安全。

2.3拉椅让座与铺口布

*到达餐桌旁，主动为顾客拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。待顾客入座后，帮助铺好口布。

*如顾客有外套、手提包等物品，可主动询问是否需要协助放置或提供衣套。

2.4初步问候与提供茶水

*待顾客安顿好后，服务人员上前问候（如“您好，很高兴为您服务，我是今天的服务员XX”）。

*迅速为顾客提供免费餐前茶水（根据餐厅特色或顾客需求选择，如白开水、柠檬水、大麦茶等），注意水温适宜，斟倒时遵循“左上右撤”原则，先宾后主，女士优先。

三、点餐服务阶段

点餐环节是了解顾客需求、推荐餐厅特色的关键，服务人员应具备专业的产品知识与良好的沟通技巧。

3.1呈递菜单与酒水单

*待顾客稍作休息后，及时、有序地呈递菜单和酒水单。菜单应干净整洁，无涂改破损。呈递时双手持菜单两侧，菜单封面朝向顾客。

*简要介绍餐厅特色、当日推荐菜品或促销活动（如“我们今天的主厨推荐是XX，采用当季新鲜食材制作，很多顾客都非常喜欢”），但避免过度推销。

3.2耐心介绍与专业推荐

*当顾客对菜品有疑问时，应耐心、清晰地解答，包括菜品的主要原料、口味特点、烹饪方法、分量大小等。

*根据顾客人数、年龄结构、口味偏好（如是否有忌口、喜辣程度等）及消费预算，提供合理的菜品搭配建议，引导顾客科学点餐，避免浪费。

*对酒水饮料，可根据菜品特点或顾客喜好进行推荐，并说明酒水的产地、口感、饮用温度等信息。

3.3准确记录与确认订单

*使用点菜单或点餐系统时，务必准确记录顾客所点菜品、数量、规格、特殊要求（如“少辣”、“免葱”、“分