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中信客服面试题目及答案

一、行为面试题

问题1：请分享一次你成功化解客户激烈投诉的经历。当时的具体情况是怎样的？你采取了哪些行动？最终结果如何？

考察点：客户服务意识、情绪管理能力、问题解决逻辑、结果导向思维。

优秀答案示例：

去年我在某金融机构担任客服时，曾遇到一位客户因信用卡额度突然降低来电投诉。客户情绪非常激动，声称“从未逾期，额度被降影响了资金周转，要投诉到银保监”。首先，我保持语气平和，用“张女士，我完全理解您现在的着急，额度变动确实会给资金安排带来不便，换作是我也会觉得意外”进行共情，客户情绪稍有缓和后，我快速查阅系统记录，发现客户近3个月有3笔大额消费集中在非营业时间的珠宝店，触发了风控系统的异常交易预警。

接下来，我分三步处理：第一步，解释原因——“系统检测到您近期有几笔交易时间和商户类型与您过往消费习惯差异较大，为保障账户安全，系统自动启动了额度保护机制”；第二步，提供解决方案——“我们可以为您申请人工复核，需要您提供这3笔交易的消费凭证（如发票、POS单照片），审核通过后24小时内恢复额度”；第三步，补偿措施——“考虑到给您带来的不便，我们为您申请3个月的信用卡积分加倍权益”。客户最终配合提交了凭证，2天后额度恢复，还特意来电致谢，评价“客服处理问题很专业，没有推脱责任”。

总结时我强调：“处理投诉的关键是先解决情绪再解决问题，通过快速定位原因、透明沟通流程、提供可操作的方案，能最大程度重建客户信任。”

问题2：你曾遇到过客户提出不合理要求的情况吗？当时你是如何应对的？

考察点：原则性与灵活性平衡、沟通技巧、合规意识。

优秀答案示例：

去年处理某理财客户咨询时，客户购买了一款R3风险等级的产品，亏损5%后要求“银行赔偿损失”，理由是“客户经理没说会亏”。首先，我调阅了客户的双录视频（录音录像），发现客户经理明确提示了“产品不保本，历史业绩不代表未来收益”，客户也签字确认了风险揭示书。

面对客户“你们就是骗我买的”的指责，我没有直接反驳，而是用“王叔叔，我特别理解您现在的心情，辛苦攒的钱有损失谁都难受”表达共情，随后引导客户回忆购买场景：“您记得当时我们有做风险测评吗？您的测评结果是平衡型，适合R2-R3的产品；签合同前，客户经理也和您核对了风险提示，这些环节您都确认过对吗？”客户沉默后，我进一步说明：“我们非常重视您的体验，虽然根据合同无法赔偿本金，但可以为您申请免费的理财咨询服务，帮您调整投资组合，降低未来波动风险。”客户最终接受了方案，并表示“以后会更仔细看风险提示”。

我认为，面对不合理要求时，既要坚守合规底线（如双录证据），又要通过共情和引导让客户理解规则背后的合理性，避免对立。

二、情景模拟题

问题3：现在模拟一个通话场景：客户来电称“刚才用中信手机银行转账10万元，显示‘交易失败’，但银行卡被扣了10万元，现在非常着急，要求立刻解决”。请现场模拟你与客户的沟通流程。

考察点：应急响应能力、系统操作熟悉度、信息核查准确性、客户安抚技巧。

优秀应对流程：

（语气急促，带焦虑）客户：“我刚才转10万给供应商，手机银行显示失败，但卡上钱没了！你们必须马上把钱追回来！”

客服：“先生，您的情况我完全理解，资金异常确实让人着急，我一定全力帮您处理。首先需要和您确认几个信息，方便快速定位问题：第一，您的转账时间是几点？第二，收款账户是本行还是他行？第三，手机银行有没有收到具体的失败提示（比如‘收款行拒绝’‘账户状态异常’）？”（边问边记录，同时登录内部系统查询客户账户流水）

客户：“10:23转的，他行账户，提示是‘交易处理中’，但现在查余额少了10万！”

客服：“好的，我看到系统里这笔交易的状态是‘已提交，待收款行处理’，因为跨行转账需要经过人行清算系统，有时会有延迟显示。不过您的账户显示‘冻结10万元’，这是正常的预扣状态，等收款行确认后，要么成功到账，要么退回原账户。为了确保，我帮您联系后台核实，预计15分钟内给您反馈，可以吗？”

客户：“那要是退不回来怎么办？我供应商等着钱发货呢！”

客服：“先生，这种情况99%的概率会在24小时内处理完毕。如果超过今晚18点还没到账或退回，我帮您申请优先人工介入，同时可以提供收款行的联系电话，您也可以主动联系对方查询。另外，为表歉意，我帮您申请3个月的手机银行跨行转账手续费减免，您看这样可以吗？”

客户：“行吧，那我等你电话。”

客服：“感谢您的理解，15分钟后我会用95558的官方号码给您回电，同步最新进展。祝您生活愉快！”

（挂断后立即提交后台工单，备注“客户急需资金，优先处理”，并设置15分钟后主动回电提醒）

三、专业知识题

问题4：请详细说明中信银行信