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全国质量专业基础知识与实务考试大纲

质量理论概论

质量与质量管理

质量的基本知识

掌握质量的概念

质量：依照GB/T1９000-原则的定义，质量是“一组固有特征满足规定的限度”

组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

产品:是指过程的成果，有四种通用的类别:服务、软件、硬件、流程性材料

用户:是指接受产品的组织或个人

体系:是指相互关联或相互作用的一组要素

质量特征：是指产品、过程或体系与规定关于的固有特征

熟悉质量特征的内涵

因为用户的需求是多个多样的，所以反映产品质量的特征也是多个多样的。包含:性能、合用性、可信性、安全性、环境保护、经济性和美学性。

质量特征划分为关键、重要和次要三类,他们分别是：

关键质量特征,是指若超过规定的特征值规定，会直接影响产品安全性或产品整机功效丧失的质量特征。

重要的质量特征,是指若超过规定的特征值规定,将导致产品部分功效丧失的质量特征

次要的质量特征,是指若超过规定的特征值规定，暂不影响产品功效，但可能会引起产品功效的逐渐丧失。

熟悉质量概念的发展

符合性质量概念:以“符合”现行的原则的限度作为衡量依据。“符合原则”就是合格的产品质量

合用性质量概念:以适合用户需要的限度作为衡量的依据

广义的质量概念:质量是一组固有特征满足规定的限度

质量管理的基本知识

1、熟悉管理的职能

管理是指挥和控制组织的协调的活动

管理的重要职能是:计划、组织、领导和控制

计划:确立组织目标，制订实现目标的策略

组织:确立组织结构，分派人力资源

领导：激励并管理员工,组建团队

控制:评估执行的情况，控制组织的资源

２、了解管理的幅度和层次

管理的幅度是指管理者直接领导的下属的数量

管理的层次是指最高管理者到具体执行人员之间的不一样管理层次

3、掌握质量管理的定义

质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包含:质量方针和质量目标、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改善

质量方针：是指由组织的最高管理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向

质量目标：是组织在质量方面所追求的目标,是组织质量方针的具体体现

质量策略：是质量管理的一部分,致力于制订质量目标并规定必要的运营过程和相关的资源以实现质量目标

质量控制：致力于满足质量规定，是一个设定原则、测量成果，鉴定是否达成了预期规定，对质量问题采取方法进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验

质量保证:致力于提供质量规定会得到满足的信任

质量改善：致力于增强满足质量规定的能力

掌握全方面质量管理的含义

全方面质量管理(ＴoｔａlQuａlityManaｇement简称TＯＭ):以质量为中心,以全员参加为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部者、员工、供方、合作搭档或社会等相关方受益而达成长久成功的一个管理途径

了解质量管剪发展的阶段

质量检验阶段——记录质量控制阶段——全方面质量管理阶段

熟悉八项质量管理原则

(1)、以用户为关注焦点组织依赖于用户。所以，组织应该了解用户当前和将来的需要，满足用户规定并争取超越用户的盼望

(2）、领导作用领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应该发明并保持使员工能充分参加实现组织目标的内部环境

（3)、全民参加各级人员都是组织之本，只有他们充分参加,才能使他们的才能为组织带来收益

（4)、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到盼望的成果

（5）、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、了解和管理，有利于组织提高实现目标的有效性和效率

(６)、连续改善连续改善总体业绩应该是组织的一个永恒的目标

(7)、基于事实的决议方法有效的决议是建立在数据和信息分析的基础上

(8)、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方发明价值的能力

熟悉过程方法模式

过程方法:系统地识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程之间的相互作用

ＩSO9000：原则所給的质量管理体系模式图中确立的四个过程:产品实现，资源管理,管理职责,测量、分析和改善

掌握用户、用户规定、用户满意的概念

用户：是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织,也可以是组织内部的一部分

用户规定：是一个特定的规定,是由明示的、或者是不言而喻的通例及通常做法所考虑的用户需求或盼望构成

用户满意：用户对其规定已被满足的限度的感受

用户满意的特征：主观性、层次性、相对性、阶段性

了解用户规定的识别与确认

取得用户的规定及信息数据时实现用户满意的关键

10、了解用户满意度和用户满意度指标

用户满意度是对用户满意限度的定量化描述，将用户满意效果用满意限度指数来衡量

用户满意度测量需要明确测量的指标，包含：质量