优质护理从细节着.pptVIP

中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。

;海尔的要求：

一个结果——圆满服务

两个理念——带走顾客的烦恼

留下海尔的真诚

三个控制——控制服务投诉率

控制服务不满意率

控制服务遗漏率

;对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响;患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。

你的着装——清洁、干净、得体

你对病人的面部表情——是否热情、和蔼

你的语言——是否亲切

你的行为——是否体现关爱（扶病人、接行李等）

你的介绍——是否全面，让病人尽快熟悉环境

你对病人的称呼——是否亲切、礼貌;接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果(举例：连个护士接待病人的反差，一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的是片段，注意的是细节，但影响的是全盘。);病人来住院，是想尽快解除痛苦，希望医务人员将他摆在第一位，希望：

入院接待时：看到病人拿着住院证进来就带到护士吧台

主班迎接，安排床位

如果需要等候床位，就应该视病情做好解释，重症患者急病人所急，必要时请医生看过病人，是否作必要的处置

责任护士尽快铺床、四测、作必要的介绍，通知医生看病人

同样是接待一个病人，不同的人做完后给病人不同的感受——关健在于细节;要重视首因效应;细节决定成败提出的观点;细节源于态度;开展优质护理服务，必须把服务的每一个细节都做好，才能让病人从点点滴滴的服务中体会到护士的细致和真诚;形象细节——注重仪容仪表;操作细节——以技术和关爱赢得病人;操作中的细节无处不在;每天晨间护理时：是否给予病人适当的问候，站在病人的角度来进行解释，床单位是否整理彻底，脏了是否主动更换，让病人舒适？床尾摇手是否收拢？

做皮试时：是否仔细询问过敏史，注射后是否将肢体妥当放置，???细交代注意事项，是否准时观察皮试结果

各种管道的固定：舒适、妥当、美观，让病人有尊严

输液：冬天输液前先暖热自己的手；拍血管时轻柔些；输液完毕将输液的肢体衣袖整理好；手放进被褥或盖上毛巾，为病人掖好被子，做必要的告知；适当的滴速调整是护士细心的体现；经常巡视，询问病人有无不适等;安排床位时：住走廊或不得不男女同室最好知情同意；物品安全的告知；告知如有床根据病情轻重尽快给予转床；并对此带来的不方便表示歉意

为孩子输液时，不配合是护士最大的苦恼，称呼小孩统称“宝宝”或“崽崽”，拉近距离，要先逗弄、哄好患儿，和家属充分沟通，赢得家属的认可“。“不怕扎不好，就怕说不好”

?对重症病人，护士也要像和其他病人一样认真沟通，不能认为病人无意识便忽视沟通，做口腔护理、翻身时要告知病人，轻柔地为病人解释，保持慎独意识、良心和责任心;观察细节——保证医疗安全;操作中的查对的落实——体现规范性

签字的重视——体现责任心

无菌观念——换吊瓶时不戴口罩，忘记消毒

操作过程中接听电话或手机QQ发出声音，上班时间在办公室用公用电话毫不顾忌聊私事

公共场合议论同行或病人隐私

;要把重视细节、把小事做细养成一种习

惯，而习惯恰恰是由日常生活中的一点一滴

的细微之处的不断积累所形成的

;我们以前曾是病人或病人家属、或许将来是病人或病人家属，站在患方的立场都希望遇到一个工作用心、用情的好护士

责任护士将病人放在心里，将病人的事放在心上

;从生活护理开始，改善患者对护理的体验

洗脸、洗脚、抹澡、清洁口腔、洗头等都是患者的基本需要，对护士来说是分内之事，也是举手之劳的事情，患者却无法完成，如果护士去做了，能让患者感受到温馨、亲切，给病人的留下一辈子的记忆。

护理工作不是锦上添花，而是雪中送炭

;

临床护理质量是做出来的，不是检查出来的

质控不是别人去“检查和监控”，而是护士自身的行为规范

护士养成具备“慎独”、“自省”和“自我调整”的能力，才是最重要的质控手段

认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好

对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患者感动的境界

感动的服务就是病人得到的超过他期望的服务

;播种行为，收获习惯(习惯是在长时间里逐渐养成的、不容易改变的行为倾向)

播种习惯，收获性格

播种性格，收获命运

小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真负责的态度注重没一